Síla Salesforce CRM je v úžasné škále možností, jak tento systém upravovat, zejména pak po stránce automatizací. Rostoucí složitost systému však musí jít ruku v ruce s komplexní analýzou a dokumentací všech customizací, v opačném případě se i ta nejlepší CRM platforma může velmi rychle proměnit v nekonečný chaos.

Trend, že zákazníci neplatí za zboží nebo služby včas, stále platí. Ať už se jedná o banku, poskytovatele spotřebitelských úvěrů, nebo dodavatele zboží či služeb, pohledávky po splatnosti představují stále značný problém. Pro nikoho není myslitelné ponechat tuto oblast spontánnímu vývoji. Technologie a procesy ve vymáhání pohledávek se proto neustále vyvíjí. Adresář ve formě Zlatých stránek a papírové dopisy vystřídala důmyslná IT řešení. Nastoupila doba automatické analýzy typů dlužníků s návrhy vhodných kroků, jak s nimi jednat. Uplatnění ve vymáhání mají i technologie s prvky umělé inteligence.

V tomto článku bych se rád pokusil objasnit důvody, proč se „velké čtyřce" na poli CRM systémů nedaří úspěšně proniknout do segmentu SME v České republice.

Společnost CYRRUS, která je významným obchodníkem s cennými papíry na českém trhu, se rozhodla pro modernizaci svého CRM systému s cílem dosáhnout efektivnější řízení obchodních příležitostí a zautomatizování marketingových aktivit. Důvody k přechodu na nový CRM systém byly jednoznačné. Původní systém již nevyhovoval z hlediska potřebných funkcí, nepokrýval celou zákaznickou bázi a nebyl dostatečně flexibilní na změny.

Zákaznická zkušenost (Customer Experience) je jedním z nejčastěji skloňovaných slov v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Tématu se intenzivně věnují banky, telekomunikační společnosti nebo retail. Tato odvětví mají jednu nespornou výhodu – mají podrobná data o svých zákaznících. Analýza těchto dat, jejich obohacení o další externí data a schopnost doručit zákazníkovi relevantní nabídku se neobejde bez technologií. To, co dříve bylo „nice to have", se nyní stává standardem na trhu, pojďme si o tom udělat krátký přehled.

Úspěšné řízení vztahů se zákazníky spočívá v umění doručit správnému klientovi tu správnou nabídku, a to navíc ve správný čas a prostřednictvím správného kanálu. S rozvojem méně tradičních kanálů, jako jsou například sociální sítě, na kterých jsou zákazníci stále častěji zvyklí komunikovat, jsou na firmy kladeny mnohem větší nároky. Implementací CRM systémů mohou přitom společnosti dosáhnout vyšších výnosů a výrazně zefektivnit svou práci.

Doba, kdy se obchodníci v rozhodování spoléhali jen na svůj úsudek, je dávno pryč. Do popředí se dostávají sofistikované CRM softwary, které monitorují klientskou databázi, shromažďují informace o klientech, a díky tomu umožňují poznat, pochopit a předvídat jejich nákupní zvyklosti a přání. Podporují tedy oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. To si uvědomovalo i vedení české pobočky společnosti Office Depot, a proto v roce 2014 spustilo startovací verzi projektu „Leadovač".

Zefektivnění distribučních kanálů, podpora obchodních a marketingových aktivit, jejich přesnější zacílení na detailní znalost zájmu zákazníků a zvýšení výkonnosti vlastních pracovníků. To jsou jen některé z cílů, které sleduje společnost eD' system Czech nasazením nového CRM systému. Záměrem nasazení systému Microsoft Dynamics CRM je také personalizované cílení obsahu komunikace se zákazníky, kteří budou lépe adresováni relevantními informacemi. Již v první fázi nasazení je proto realizována podpora call centra a pipeline managementu - systému správy obchodních příležitostí.