S tím, jak se posouvají očekávání zákazníků směrem k rychlejšímu doručování, je rychlost v tržní konkurenci stále důležitější. Netrpělivému čekání na doručení balíčku z e-shopu dali dokonce psychologové název a pojmenovali ho jako „úzkost před doručením“. Jde o napětí či vzrušení, že se stane něco pozitivního a když balíček konečně dorazí, jsme spokojení.

Společnost Avaya zveřejnila výsledky online průzkumu trhu, podle kterého si nejúspěšnější podniky uvědomují, že pro uspokojení zákazníků je důležité propojení zákaznických, zaměstnaneckých a uživatelských zkušeností ve všech úrovních, prostředích a komunikačních kanálech. Nejlepší výsledky se dostavují tam, kde se tyto strategie a související nástroje protínají.

Prakticky žádné obchodní oddělení se v současnosti neobejde bez kvalitního CRM – systému pro řízení vztahů se zákazníky. V první řadě pomáhá plánovat strategické obchodní i marketingové aktivity, sledovat konkurenci nebo zvyšovat profitabilitu. Moderní CRM je zkrátka inteligentní platforma, která umožňuje dělat efektivní byznysová rozhodnutí založená na datech. Dávno však již není doménou velkých korporací, ale poslouží i malým týmům, a to nejen obchodním. Pomáhá tak jednotlivým oddělením napříč firmou maximalizovat efektivitu.

Dnešní zákazníci nás staví před paradox, kdy chtějí všechno, ale ne vše najednou. Někdy se chtějí obsloužit sami, jindy chtějí komunikovat s člověkem. Občas chtějí ke kontaktu používat WhatsApp, Facebook Messenger nebo Alexu, zároveň však chtějí mít možnost využít tradiční telefonní hovor.

Protipandemická opatření od základů změnila způsob práce obchodníků a komunikaci se zákazníky. Vyplývá to alespoň z analýzy společnosti Pipedrive, která vyvíjí CRM řešení pro řízení prodejů. To, co si obě strany dříve předávaly na osobních schůzkách, se nyní ještě více přesouvá do online světa. V letošním roce museli čeští obchodníci poslat v průměru osm e-mailů, než došlo k úspěšnému prodeji. O něco hůře si vedou obchodníci v Polsku s devíti e-maily, Němci musí poslat sedm e-mailů, nejlépe si vedou Ra­ku­ša­né, kteří potřebují pouhých šest zpráv k uzavření dealu.

Obchodníci, kteří automatizují svou práci pomocí CRM nástrojů, jsou dvakrát úspěšnější než ti, kteří se spoléhají na zlepšování měkkých dovedností (soft skills). Ukázal to každoroční report startupu Pipedrive, který přináší efektivní CRM platformu pro řízení prodejů. Během pandemie se většina obchodníků (88 %) soustředila na pravidelný rozvoj měkkých dovedností, přičemž pouze 11 % z nich se podařilo dosáhnout stanovených cílů. Oproti tomu technologie pro generování leadů využívá 63 % respondentů, kteří dosahovali v průměru 26% úspěšnosti. Průzkum, který vyplnilo 1700 obchodníků z celého světa, se rovněž věnuje dopadům pandemie na práci obchodníků a dalších osob věnující se online prodeji, potažmo změnám v celém odvětví.