V předchozích dílech našeho seriálu o CRM jsme řešili aktuální trendy, které se objevují v souvislosti s rozvojem CRM technologií. Tentokrát se budeme věnovat tématu, které využívání všech trendů umocňuje tím, že staví do centra dění samotné zákazníky. Primárně se zaměříme na zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) ve vztahu k CRM – disciplínu, kterou vnímáme jako východisko řízení vztahů se zákazníky a CRM procesů. 

V květnu tohoto roku společnost Microsoft vydala novou verzi svého řešení Dynamics CRM Online v rámci inovační vlny tzv. Spring release. Součástí této vlny byly také produkty Social Engagement (dříve Social Listening), Dynamics Marketing a řešení pro zákaznický portál Parature.

Potřeba firem využívat mobilní CRM je poměrně nová. Ačkoli již před několika lety trh nabízel rozmanitá řešení, z nichž se mnohá pyšnila možností „přístupu z mobilního zařízení", šlo tehdy o novátorskou funkcionalitu, která rozhodně nebyla tak nepostradatelná, jako je dnes, kdy má každý, s lehkou nadsázkou řečeno, v jedné ruce chytrý telefon a v druhé tablet.

Tři ocenění za nejlepší věrnostní program The Loyalty Awards 2015 si odnesl zákaznický program GOPASS, který byl vytvořen česko-slovenskou společností Pricewise pro Tatry Mountain Resorts. Kompletní řešení programu GOPASS je provozováno na cloudovém modulárním systému CareCloud CRM, který vyvinula česká společnost Cortex a po celou dobu jej také spravuje.

Každý zákazník je unikátní. Jeho chování, potřeby, jeho návyky. A právě jejich znalost ze strany obchodníka je klíčová pro vybudování opravdu kvalitního a oboustranně přínosného vztahu, který bude schopen vytěžit potenciál daného zákazníka. Čtení ve spletitých sociobehaviorálních mapách se v posledních letech stalo byznysem, jehož objem jde celosvětově do stovek miliard dolarů. Stále větší možnosti a stále dostupnější potřebné technologie přivádí nástroje customer intelligence do první linie nástrojů pro marketing také v českých firmách.

Podle analytické společnosti Gartner narostl světový trh software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) v minulém roce o 13,3% a dosáhl tak objemu 23,2 miliardy dolarů. Na deset největších dodavatelů CRM řešení přitom připadalo plných 60 % tržního podílu (tedy asi 14 miliard dolarů). V jejich pořadí se od roku 2013 neodehrály žádné významnější změny – společnosti Salesforce a Microsoft rostly rychleji než tempo trhu a jejich podíly se meziročně zvýšily. Pokles podílu zaznamenala v první pětici naopak společnost Oracle.

Customer Experience - technologie, které pomáhají zlepšit zkušenosti zákazníků

Zákaznická zkušenost (Customer Experience) je jedním z nejčastěji skloňovaných slov v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Tématu se intenzivně věnují banky, telekomunikační společnosti nebo retail. Tato odvětví mají jednu nespornou výhodu – mají podrobná data o svých zákaznících. Analýza těchto dat, jejich obohacení o další externí data a schopnost doručit zákazníkovi relevantní nabídku se neobejde bez technologií.

Řešení MiniCRM pro řízení vztahů se zákazníky, které se používá již ve více než 400 malých a středních podnicích v centrální a východní Evropě je nyní k dispozici i pro klienty v České republice. Společnost MiniCRM pocházející z Maďarska, která produkt vytvořila, se chce stát jedním z předních CRM poskytovatelů na českém trhu. Proto investovala do lokalizace produktu, vývoje prodeje a podpory. V současné době se tým MiniCRM skládá z 1 obchodního zástupce, 5 business konzultantů a 2 lidí z technické podpory. Společnost je také otevřená pro možné partnerství s místními poskytovateli řešení, kteří se vyznají v specifické problematice malých a středních podniků.