Úspěšné řízení vztahů se zákazníky spočívá v umění doručit správnému klientovi tu správnou nabídku, a to navíc ve správný čas a prostřednictvím správného kanálu. S rozvojem méně tradičních kanálů, jako jsou například sociální sítě, na kterých jsou zákazníci stále častěji zvyklí komunikovat, jsou na firmy kladeny mnohem větší nároky. Implementací CRM systémů mohou přitom společnosti dosáhnout vyšších výnosů a výrazně zefektivnit svou práci.

Dokazuje to i příklad Raiffeisenbank - jedné z největších bank působících na českém trhu. „Díky práci s moderními CRM nástroji dokážeme vždy pečlivě zvolit, komu jaké sdělení pošleme, takže naši klienti už nedostávají nabídky produktů, o které nemají zájem nebo které pro ně nejsou relevantní. Mimo jiné nám i díky tomu výrazně poklesla odchodovost klientů," říká Lukáš Zahradníček, Team Leader of CRM Campaign Managers v Raiffeisenbank.

Svět marketingových kampaní se mění a data a jejich správné vyhodnocení dnes hrají pro banku daleko důležitější roli než počty oslovených klientů nebo individuální schopnosti bankéřů. Budoucnost CRM pak spočívá podle mnoha specialistů v efektivnějším a hlubším zpracování velkých objemů dat a v pravděpodobnostním modelování, které dokáže odpovědět na otázku, jaký produkt klient přesně potřebuje.

Dalším z trendů CRM pro rok 2016 je masivní integrace CRM do podstatných systémů společností, které mohou o zákaznících přinést další informace. I v tak konzervativním segmentu, jako je bankovnictví, se pak prosazuje využívání dat mimo CRM. Jde jednak o obohacování informací o zákaznících skrze sociální sítě a komunikaci na sociálních sítích, jednak o využívání dosud přehlížených dat, což jsou například weblogy, které mohou informovat společnost o tom, jak se její klient chová. S tím vším výrazně pomáhají výkonné analytické nástroje.

Důraz by měly firmy klást také na real-time reakce a real-time propojování CRM do dalších procesů vedoucích k ostatním distribučním elektronickým alternativám. „Pokud zákazník uskuteční například operaci v internetovém bankovnictví nebo hledá na webu banky informace o produktu, dokáže systém tyto události vyhodnotit, zanalyzovat a podle toho lépe zacílí další komunikaci. Když konkrétní klient například neprojeví zájem o nabídnutý produkt, pak už je zbytečné mu jej znovu nabízet jiným kanálem. Tyto informace se pochopitelně musí do multikanálového marketingu promítnout v reálném čase, a to je bez vhodných analytických nástrojů takřka nemyslitelné," doplňuje na příkladu z bankovního sektoru Lukáš Zahradníček.

Zdroj: Připraveno ve spolupráci se společností SAS Institute ČR.