Arkadin

Tematické seriály

Nové!

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

Nové!

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

Nové!

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti a efektivity...

1. až 7. díl >>

Časopis IT Systems / Speciál

Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Moderní IT řešení pomáhají i v procesu vymáhání pohledávek

EOS KSI Česká republikaTrend, že zákazníci neplatí za zboží nebo služby včas, stále platí. Ať už se jedná o banku, poskytovatele spotřebitelských úvěrů, nebo dodavatele zboží či služeb, pohledávky po splatnosti představují stále značný problém. Pro nikoho není myslitelné ponechat tuto oblast spontánnímu vývoji. Technologie a procesy ve vymáhání pohledávek se proto neustále vyvíjí. Adresář ve formě Zlatých stránek a papírové dopisy vystřídala důmyslná IT řešení. Nastoupila doba automatické analýzy typů dlužníků s návrhy vhodných kroků, jak s nimi jednat. Uplatnění ve vymáhání mají i technologie s prvky umělé inteligence.

Robotizace ve vymáhání pohledávek?

Automatizace je významnou složkou dnešních vymáhacích procesů. Je vidět v celé řadě běžných činností, jako je hlídání termínů plateb od dlužníků, odesílání sdělení dlužníkům, monitoringu insolvenčního rejstříku nebo generování reportů. Systém sám vyhodnocuje reakce dlužníka a podle toho rozhoduje o dalším postupu, jak s ním komunikovat. Automatizace nyní vstupuje i do činností dříve vyhrazených pouze lidem – telefonování, sledování kvality a hodnocení operátorů. Budoucnost zde představují systémy s umělou inteligencí, které budou umět vybrat nejvhodnější postup směrem k dlužníkovi na základě všech dostupných údajů a zkušeností. Klíčovými parametry bude rychlost rozhodování, rozsah, četnost vyhodnocování a jeho přesnost.

Významnou změnu již přinesla automatizace v telefonování. Pokročilý systém umí vytáčet čísla a operátorům předá jen spojené hovory. Už při vytáčení čísel vstupují do hry prvky umělé inteligence, kdy se systém rozhoduje, kolik čísel má zkusit vytočit a kdy je vytočit, když ví, kolik má volných operátorů. Stejně tak ví, jaká je pravděpodobnost, že se dovolá a jak dlouho mu to bude trvat.

Tento hovor je analyzován za účelem kontroly rizik

Automatická kontrola reputačních rizik pro klienty vzrostla na trhu vymáhání na důležitosti. V množství provedených hovorů s dlužníky je totiž důležité dohlížet na kvalitu a obsah všech telefonátů. Inkasní agentury k tomu používají speciálně vyvinutý nástroj pro nahrávání a automatickou analýzu hovorů, který vyhodnotí každý provedený telefonát a sleduje i reakce dlužníka a jeho emoce. Věta „Tento hovor je monitorován za účelem zkvalitňování služeb“ tedy není prázdná fráze. Aktuální novinkou je pak automatický přepis hovoru do textu a jeho zevrubná analýza. Nahrávání hovorů je jednak prostředkem pro věřitele, jak kontrolovat obsah sdělení inkasní agentury směrem k dlužníkovi, tak i nástrojem pro další zdokonalování vymáhání. Nadstavbou může být i zpětná vazba pro věřitele – analýzou sdělení dlužníků lze totiž identifikovat chyby i v jejich vlastním procesu (například ve fakturaci).

Emoční hodnocení hovoru

Obr. 1: Emoční hodnocení hovorů

Scoring aneb využití systémů, které předvídají kroky dlužníků

Tlak na snižování nákladů vymáhání a rychlost zpracování dluhů přiměl zejména profesionály v dané oblasti, tedy inkasní agentury, k investicím do technologií umožňující scoring pohledávek – automatickou typologizaci dlužníků a návrhy vhodných kroků směrem k nim. Parametry jsou u každého věřitele odlišné, rozhoduje dostupnost různých informací, četnost a jejich relevance pro výsledek. Vedle standardních parametrů, jako jsou věk dlužníka, výše pohledávky, dosažené vzdělání, nebo adresa, se hodnotí i uplynulá platební disciplína nebo délka obvyklého prodlení u typologicky stejných pohledávek a typů dlužníků. Data jsou hodnocena anonymizovaně na bázi typického chování dlužníka, proto je klíčové mít velkou datovou základnu pro rozhodování a nastavení procesu.

Výstupem takové analýzy je nastavení kroků individuálně – statisticky je zřejmé, že je některé dlužníky vhodné nejprve obeslat upomínkou, u jiných je nutné jako první telefonovat a s jinou skupinou je nejvhodnější komunikovat prostřednictvím osobního inspektora. Celý systém umožňuje přejít od předem nastavené posloupnosti inkasních kroků pouze ke krokům, které jsou pro daného dlužníka nejefektivnější. S ohledem na měnící se chování společnosti a zastarávání dat je současně nutné provádět i průběžné vyhodnocování výsledků a přenastavování parametrů scoringu tak, aby dodával vždy objektivní výstupy.

Scoring se obvykle několikrát opakuje v důležitých milnících vymáhání – další kola následují zpravidla před zahájením právního vymáhání a před exekucí. Na scoring navazuje inteligentní řízení aktivit v průběhu celého vymáhacího procesu. Jde o systém, kdy je každá aktivita vyvolána výsledkem předchozí aktivity. Tedy pořadí aktivit není dopředu dáno a pořadí a četnost aktivit se automaticky přizpůsobuje vzniklé situaci. Selekcí pohledávek ušetří ve výsledku věřitel i dlužník, jelikož je inkaso rychlejší než dříve. Úspora času a nákladů se dle našich zkušeností pohybuje okolo 20 %.

Hrozby práce s osobními údaji – bezpečnost především

Oblast vymáhání nezaplacených pohledávek, kde se pracuje s konkrétním člověkem nebo firmou a konkrétním finančním problémem, je pro všechny firmy velmi citlivá. Téměř všechna data, která se zpracovávají, jsou osobními údaji. Trend hromadění dat ale znamená pro společnosti zodpovědnost za jejich bezpečnost a ochranu osobních údajů. Firmy jsou k ochraně zavázány jak zákony, tak někdy i smluvně. Tomu musí odpovídat zabezpečení uložených dat a bezpečí přístupu k nim.

Novým fenoménem poslední doby je masivní digitalizace dokumentů, elektronizace komunikace či elektronické sjednávání smluv. Takto vznikla potřeba uchovávat dokumenty v důvěryhodném digitálním archivu.

Zároveň je nutné zabezpečit cesty pro zpřístupnění dat klientům. Technologie se již nezabývají jednou konkrétní hrozbou, ale začínají sledovat celkový provoz ve firmě a umí identifikovat atypické chování. To pomůže upozornit nejen na pokusy o zcizení dat, ale i možné chyby v interním nastavení, tím optimalizovat provoz a zvýšit rychlost a propustnost sítí a ušetřit náklady.

Rychlá výměna informací spoří náklady

Čím přesněji firma své pohledávky řeší, tím spíše uspoří náklady na vymáhání. Chybí-li aktuální informace, odkládá se kontakt s dlužníkem, posouvají termíny, platby se zpožďují a snižuje se pravděpodobnost, že dlužník zaplatí. V případě, že firma využívá služeb inkasní společnosti, je proto důležité mít k dispozici nástroje, které umožňují komunikaci s klienty a výměnu veškerých informací s co nejmenším zpožděním. V optimálním případě by tak měla být většina informací předávána automatizovaně, a to jak nové pohledávky k vymáhání, tak informace o inkasních krocích a zaúčtovaných úhradách na zpracovávaných pohledávkách.

Sociální sítě a nové komunikační technologie

Weby a sociální sítě se na první pohled mohou jevit jako zdroj cenných informací využitelných v procesu vymáhání pohledávek. Pravda je však taková, že se sociálními sítěmi spíše šíří anonymita a zkreslené informace, a to v důsledku používání falešných či anonymních účtů. Proto je při komunikaci s dlužníky na sociálních sítích zatím potřeba zvýšené opatrnosti.

Nová generace dlužníků bude ale brzy pravděpodobně ochotnější využívat moderní komunikační kanály a nástroje při řešení svých problémů. Také tomu se budou muset nástroje a metody ve vymáhání pohledávek přizpůsobit. Lze tak brzy očekávat IT řešení, která dovolí operativnější práci osobních inspektorů v terénu se sociálními sítěmi i mobilními zařízeními.

Mgr. Martin Kaufmann
Autor článku je vedoucím IT oddělení společnosti EOS KSI Česká republika, s. r. o.

 


Poslat na email Tisk Přidat mezi oblíbené TwitterFacebook googleLinkujGoogle BuzzTip redakci
 
IT Systems - online trafika