V dalším dílu seriálu o data miningu se soustředíme na oblíbenou techniku segmentace zákazníků, která vytváří z beztvaré zákaznické masy celky zákazníků s vyhraněným charakterem.

Společnost Oracle uvádí novou verzi své aplikace pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management). Verze Oracle CRM On Demand 19 poskytuje nové výkonné technologie pro podporu cloud computingu a mobilního přístupu. Řešení lze personalizovat, a umožnit tak zákazníkům i partnerům přistupovat ke kritickým informacím v CRM systému podle své volby: například z tabletu iPad, smartphonů iPhone či Blackberry nebo z emailového klienta. Univerzální přístup k aplikaci řeší na straně prodejních zástupců problémy s aktualizací dat a pomáhá zajistit jejich konzistenci. Prodejci se díky tomu mohou soustředit na samotný prodej a neztrácet drahocenný čas ručními aktualizacemi. Vylepšená podpora mobilních zařízení umožňuje přístup k aktuálním datům odkudkoliv a kdykoliv. K dispozici je také nové a snadno použitelné rozhraní umožňující přístup k CRM systému prostřednictvím e-mailového klienta Microsoft Outlook (v režimu on-line i off-line).

Nově vznikající retailová banka Air Bank, patřící do skupiny PPF, si vybrala společnost OpenOne ke spolupráci při budování svého zákaznického servisu. OpenOne pomáhá Air Bank jak se samotným projektovým vedením spuštění zákaznického servisu, tak s řadou dalších konkrétních činností souvisejících s plánováním a rozhodováním o dalším postupu v rámci projektu a koordinací a kontrolou jednotlivých aktivit. Pokryty jsou všechny aspekty budování kontaktního servisu, jako jsou pracovní postupy, IT systémy, provozní řízení, lidské zdroje, reporting, spokojenost zákazníka a spolupráce s externími call centry.

Druhý díl minisérie o data miningu věnujeme prevenci výpovědi zákazníků. Postup nazývaný churn prediction vyčleňuje zákazníky s nejvyšší pravděpodobností odchodu ke konkurenci. Prevence výpovědí zákazníků pak patří k jednomu z hlavních účelů data miningu.

Kontaktní centra, Útvary Zákaznické péče či Zákaznického servisu, HelpDesky. Místa, na která se obracejí zákazníci, klienti a uživatelé se svými dotazy, požadavky, potřebami a stížnostmi. Místa, ve kterých jsou zaměstnány v České republice desítky tisíc pracovníků. Tyto online provozy musí zajistit, aby byly pro zákazníky dostupné v rozumných časech, poskytovaly jim informace kvalitně a rychle, a to vše zajistily za rozumných nákladů. Jedním z faktorů, na které se jejich management zaměřuje, je délka komunikace se zákazníkem a její kvalita.

Podle průzkumu společnosti Sprinx Systems firmy těžko zjišťují skutečné důvody neúspěchu svých prodejních týmů. Obchodníci se nejčastěji vymlouvají na přepracovanost a nezájem ze strany zákazníků. Manažeři proto někdy sahají k drakonickým kontrolním metodám, které ke zlepšení prodejů nevedou. Firmy trápí také značná fluktuace obchodníků, o které je na trhu obrovský zájem a společnosti si je navzájem přetahují. Období ekonomického útlumu donutilo tuzemské firmy detailně sledovat nejen úspěšnost, ale hlavně skutečný potenciál svých obchodních týmů. Podle analýzy společnosti Sprinx Systems více než polovina malých a středních firem využívá pro tvorbu obchodních příležitostí právě obchodní zástupce (52 %). Jejich potenciál přitom většina firem využívá jen z 60 %: Nejčastěji jim chybí pravdivý a ucelený přehled o probíhajících prodejních aktivitách. Mohou se pak nechat snadno obalamutit svými podřízenými.

Ve Velkých Popovicích se 12. května uskutečnil CRM Group Reference Day, akce určená pro zákazníky SAP z oblasti spotřebního zboží a retailu. Setkání se zúčastnilo na 40 zástupců zákazníků z různých zemí Evropy od Dánska přes Českou republiku, Švýcarsko až po Slovinsko nebo Bulharsko. Jeho cílem bylo sdílení zkušeností, které získal Plzeňský Prazdroj při implementaci a využívání SAP CRM a jeho dopad do obchodních procesů. V přístupu k systémům pro vztah se zákazníky patří Plzeňský Prazdroj k průkopníkům. Již delší dobu spolupracuje se společností SAP na rozvoji a využívání mobilních řešení a úspěšně je využívá v praxi. Například při distribuci zboží mají řidiči přes mobilní zařízení přímý přístup do systému a mohou tak vystavovat faktury, zadávat objednávky, nebo kontrolovat zásoby na skladech. Vzrostla tak jejich důležitost v procesu zásobování a částečně se tak zapojují přímo do obchodních činností. Součástí akce byla také prezentace využívání mobilních nástrojů v CRM, kterou všichni účastníci velice ocenili.