Nově vznikající retailová banka Air Bank, patřící do skupiny PPF, si vybrala společnost OpenOne ke spolupráci při budování svého zákaznického servisu. OpenOne pomáhá Air Bank jak se samotným projektovým vedením spuštění zákaznického servisu, tak s řadou dalších konkrétních činností souvisejících s plánováním a rozhodováním o dalším postupu v rámci projektu a koordinací a kontrolou jednotlivých aktivit. Pokryty jsou všechny aspekty budování kontaktního servisu, jako jsou pracovní postupy, IT systémy, provozní řízení, lidské zdroje, reporting, spokojenost zákazníka a spolupráce s externími call centry.

Druhý díl minisérie o data miningu věnujeme prevenci výpovědi zákazníků. Postup nazývaný churn prediction vyčleňuje zákazníky s nejvyšší pravděpodobností odchodu ke konkurenci. Prevence výpovědí zákazníků pak patří k jednomu z hlavních účelů data miningu.

Kontaktní centra, Útvary Zákaznické péče či Zákaznického servisu, HelpDesky. Místa, na která se obracejí zákazníci, klienti a uživatelé se svými dotazy, požadavky, potřebami a stížnostmi. Místa, ve kterých jsou zaměstnány v České republice desítky tisíc pracovníků. Tyto online provozy musí zajistit, aby byly pro zákazníky dostupné v rozumných časech, poskytovaly jim informace kvalitně a rychle, a to vše zajistily za rozumných nákladů. Jedním z faktorů, na které se jejich management zaměřuje, je délka komunikace se zákazníkem a její kvalita.

Podle průzkumu společnosti Sprinx Systems firmy těžko zjišťují skutečné důvody neúspěchu svých prodejních týmů. Obchodníci se nejčastěji vymlouvají na přepracovanost a nezájem ze strany zákazníků. Manažeři proto někdy sahají k drakonickým kontrolním metodám, které ke zlepšení prodejů nevedou. Firmy trápí také značná fluktuace obchodníků, o které je na trhu obrovský zájem a společnosti si je navzájem přetahují. Období ekonomického útlumu donutilo tuzemské firmy detailně sledovat nejen úspěšnost, ale hlavně skutečný potenciál svých obchodních týmů. Podle analýzy společnosti Sprinx Systems více než polovina malých a středních firem využívá pro tvorbu obchodních příležitostí právě obchodní zástupce (52 %). Jejich potenciál přitom většina firem využívá jen z 60 %: Nejčastěji jim chybí pravdivý a ucelený přehled o probíhajících prodejních aktivitách. Mohou se pak nechat snadno obalamutit svými podřízenými.

Ve Velkých Popovicích se 12. května uskutečnil CRM Group Reference Day, akce určená pro zákazníky SAP z oblasti spotřebního zboží a retailu. Setkání se zúčastnilo na 40 zástupců zákazníků z různých zemí Evropy od Dánska přes Českou republiku, Švýcarsko až po Slovinsko nebo Bulharsko. Jeho cílem bylo sdílení zkušeností, které získal Plzeňský Prazdroj při implementaci a využívání SAP CRM a jeho dopad do obchodních procesů. V přístupu k systémům pro vztah se zákazníky patří Plzeňský Prazdroj k průkopníkům. Již delší dobu spolupracuje se společností SAP na rozvoji a využívání mobilních řešení a úspěšně je využívá v praxi. Například při distribuci zboží mají řidiči přes mobilní zařízení přímý přístup do systému a mohou tak vystavovat faktury, zadávat objednávky, nebo kontrolovat zásoby na skladech. Vzrostla tak jejich důležitost v procesu zásobování a částečně se tak zapojují přímo do obchodních činností. Součástí akce byla také prezentace využívání mobilních nástrojů v CRM, kterou všichni účastníci velice ocenili.

Výhody integrace podnikového informačního systému KARAT s internetovou telefonii (VoIP Voice over Internet Protocol) byly prezentovány na Road Show, pořádané v březnu a dubnu 2011 společnosti JOYCE ČR. Vedle úspor nákladů za telefonování zaujaly účastníky semináře především možnosti zvýšení úrovně poskytovaných služeb, které zákazníkům přináší propojení ERP informačního systému s VoIP telefonním systémem. Ještě významnější jsou úspory času pracovníků v důsledku snížení pracnosti dokumentování komunikace se zákazníky, lepšího sdílení informací a účinnějšího řízení aktivit orientovaných na zákazníky. Exponenciálně totiž roste objem údajů a velikost databází, které evidují komunikaci se zákazníky, což klade větší nároky na lidi, kterým s tím mohou pomoci moderní informační a komunikační technologie. Implementace CRM KARAT s propojením VoIP ušetří 3 - 26 % času pracovníkům, kteří komunikují se zákazníky.

Kontaktní centra jsou jednou věcí specifická. Obsluha a řešení požadavků, potřeb a problémů zákazníků v nich probíhá opravdu on-line. V reálném čase je potřeba sladit zdánlivě protichůdné představy a očekávání. Zákaznici se chtějí dovolat hned, chtějí odpověď na e-mail či dopis obratem. Chtějí mít komunikaci jednoduchou, bez nutnosti sdělovat informace, které o nich již společnost ví, natož opakovaně. Chtějí dostat správné a jednoznačné informace. Zaměstnanci, typicky operátoři či pracovníci back office, chtějí mít rychle přístupné informace, kvalitní pomůcky a užitečné nástroje, aby dokázali požadavky zákazníků vyřizovat rychle a kvalitně. Chtějí být spravedlivě ohodnoceni podle toho, jak jsou výkonní a kvalitní. Provozní management chce mít k dispozici v reálném čase informace o tom, co kdo udělal, co kdo právě dělá, i informace, s jakými výsledky se udělá to, co přijde, respektive ještě se udělat nezvládlo. Top management většiny společností chce v rozumné míře toto vše svým zákazníkům i zaměstnancům poskytnout. Hledá možnosti a řešení, jak to udělat za rozumných nákladů. Jednou z možností je implementace takového aplikačního softwaru (např. charakteru operativního CRM), který je schopen za rozumných nákladů požadavky všech pokrýt.