Data&AI Forum 2020
Data&AI Forum 2020

Tematické seriály

Nové!

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

Nové!

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

Nové!

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti a efektivity...

1. až 7. díl >>

IT Systems - předplatné

Časopis IT Systems / Speciál

Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Neúspěch se svádí na přepracovanost

crm_obchodnici_1124Podle průzkumu společnosti Sprinx Systems firmy těžko zjišťují skutečné důvody neúspěchu svých prodejních týmů. Obchodníci se nejčastěji vymlouvají na přepracovanost a nezájem ze strany zákazníků. Manažeři proto někdy sahají k drakonickým kontrolním metodám, které ke zlepšení prodejů nevedou. Firmy trápí také značná fluktuace obchodníků, o které je na trhu obrovský zájem a společnosti si je navzájem přetahují. Období ekonomického útlumu donutilo tuzemské firmy detailně sledovat nejen úspěšnost, ale hlavně skutečný potenciál svých obchodních týmů. Podle analýzy společnosti Sprinx Systems více než polovina malých a středních firem využívá pro tvorbu obchodních příležitostí právě obchodní zástupce (52 %). Jejich potenciál přitom většina firem využívá jen z 60 %: Nejčastěji jim chybí pravdivý a ucelený přehled o probíhajících prodejních aktivitách. Mohou se pak nechat snadno obalamutit svými podřízenými.

Vedení firem skutečný stav obchodního týmu jen těžko zjišťuje, protože obchodníci jsou velmi dobří v kamuflování svých nedostatků či obchodních neúspěchů. Průzkum, který měl odhalit nejčastější přínosy zavedení systému pro péči o zákazníky, ukázal, že firmy se setkávají s pěti výmluvami – nefunkční marketingová podpora, mnoho času stráveného na cestách, nemožnost spojit se se zákazníky, o naši nabídku není zájem a práce na více případech najednou.

Manažeři se proto stále častěji snaží získat větší kontrolu nad obchodními týmy prostřednictvím informačních technologií. Chtějí odhalit skryté rezervy nebo pravé důvody neúspěchu. Vysoký počet rozpracovaných případů může svědčit o špatné volbě segmentu zákazníků, nikoli o neschopnosti obchodníka. Odmítání nabídek zase může odhalit nekonkurenceschopnou službu či produkt.

Firmy kromě nezrealizovaného prodejního potenciálu trápí také značná fluktuace obchodníků. Podle společnosti LMC, která provozuje pracovní portály Jobs.cz a Prace.cz, je zájem o obchodníky obrovský. O ty nejúspěšnější z nich firmy svádějí tuhý konkurenční boj. Obchodní zástupci jsou neustále na prvních příčkách poptávky firem. Zájem je zejména o akviziční obchodníky, kteří dokážou firmám přinášet klíčové zakázky.

Obchodní ředitelé musí neustále řešit problém, jak při odchodu obchodníka zabránit i možnému odlivu zákazníků, které měl na starosti. Klíčem je postavit obchodní strategii na týmu, nikoli individualitách jednotlivých obchodníků. Pak se těžko stane, že s obchodníkem odejdou i zákazníci. CRM systém musí být ve firemní IT síti, nikoli v hlavě obchodníka. Navíc v Česku chybí systém ověřování kvalit a referencí uchazečů o pozici obchodníka, takže firmy musí být při výběru kandidátů velmi obezřetné.

Důležitost týmové spolupráce potvrzuje i anketa mezi firmami, kterým se dlouhodobě daří úspěšnost obchodníků zvyšovat. Prim hraje sdílení informací, naopak motivační programy se umístily jako poslední. To potvrzuje praktickou zkušenost, že motivační soupeření je často přeceňováno na úkor týmové spolupráce. Motivační programy nesmějí vést k destruktivní rivalitě, která brání komunikaci a sdílení zkušeností.

Obchodní ředitelé, kteří jsou s výkony svých obchodníků nespokojeni, mnohdy volí zoufalé způsoby kontroly svých podřízených. Od vytváření nezdravě soutěživého prostředí mezi obchodníky, zápisů telefonátů s klienty, kontroly využívání počítače až po sledování pohybu zaměstnanců pomocí GPS. Tak tvrdá kontrola zaměstnance zpravidla demotivuje. Proto je pochopitelné, že se zaměstnanci tvrdé kontrole brání, protože vždy něco malého odhalí.

Psychologové proto doporučují najít správnou míru kontroly, která pomáhá překonat přirozenou lidskou lenost a zároveň motivuje k lepším pracovním výsledkům. Klíčem je transparentní kontrola, která je nastavena napříč firmou i směrem k manažerům, tak aby se obchodníci necítili méněcenní a měli rovnoprávné podmínky i postavení ve firmě. Pokud se podaří kontrolu takto ,znormálnit', pak nejsou ani tvrdé kontroly nevhodné, ba naopak jsou zcela funkční.

Vhodné motivační prostředí pomáhají vytvářet stále častěji specializované informační systémy, které drží obchodní týmy v jasně vytyčených mantinelech. Prodejní týmy se věnují jasně definovanému segmentu zákazníků se stejným potenciálem. Pak je možné snadno porovnávat prodejní výsledky.

Z průzkumu Sprinx Systems vyplývá, že manažeři od IT systémů pro péči o zákazníky nejčastěji očekávají, že jim pomohou se sledováním obchodních aktivit, reportingem a integrací procesů. Průzkum potvrzuje, že cílem manažerů je zabránit nekoordinovaným akcím a získat pravdivou zpětnou vazbu. Klíčem k úspěchu je totiž sehraný obchodní tým, nikoli několik úspěšných sólových obchodníků.


Poslat na email Tisk Přidat mezi oblíbené TwitterFacebook googleLinkujGoogle BuzzTip redakci