Podle průzkumu americké společnosti Merchants je customer experience (CX) je stále často velmi podceňovanou součástí firemního marketingu a aktivit, ačkoliv je stále důležitějším nástrojem budování loajality, zásadní možností odlišení se od konkurence, vytváření identity značky i účinným motorem digitální transformace. Více než polovina firem přitom nemá v oblasti CX jasnou strategií a více než třetina oslovených společností se CX a jakýmkoliv změnám brání a jsou letargické.

Po obdržení nového e-mailu se většina Čechů nejdříve podívá na to, kdo je jeho odesílatelem. Toto činí 69,1 % dotázaných. Předmět si v prvním kroku prohlédne 15,3 % respondentů. Stručný obsah prozkoumá 8,2 % Čechů. S obsahem e-mailu se hned seznámí 7,3 % dotazovaných. Vyplynulo to z výzkumu, který si u agentury STEM/MARK nechala v roce 2018 zpracovat společnost Mailkit, která se věnuje vytváření nástroje pro rozesílání a správu e-mailingových kampaní.

Pro řadu podniků a živnostníků je e-mailing stěžejním marketingovým nástrojem. S jeho pomocí oslovují stávající i potenciální klienty a obchodní partnery. Velká spousta z nich, více než 95 %, však podceňuje důležitý ukazatel – míru odhlašování. Ta přitom může mít velký vliv na to, jak a zda vůbec se jejich kampaně budou doručovat.

Téměř všechny firmy deklarují, že zákazník je jejich pán. Za tímto tvrzením si stojí 93 % českých společností, které tento postoj deklarují ve svých hodnotách. V praxi ale více jak polovina podniků zohledňuje pouze část názoru klienta, nebo jej zcela ignoruje. Také každý druhý obchodník neumí řešit kritické situace a stížnosti.

Digitální transformace rozšiřuje možnosti prodejců přiblížit se přáním zákazníků. Hlavním důvodem stále masivnějšího růstu vícekanálového (omnichannel) prodeje je fakt, že zákazníci chtějí pohodlně nakoupit tam, kde právě jsou – v kamenném obchodě, mobilní aplikaci i online obchodě. Pohodlný vícekanálový prodej je proto spolu s nabídkami na míru základem péče o co nejlepší zákaznickou zkušenost.

Společnost Dimension Data zveřejnila závěry ze své výroční zprávy CX Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Studie vyzývá organizace k tomu, aby řešily opomíjenou důležitost zákaznické zkušenosti. V opačném případě může dojít k negativnímu ovlivnění jejich podnikání nebo dokonce k ohrožení jejich existence na konkurenčních trzích, kde dlouhodobá věrnost zákazníků již zdaleka není samozřejmostí.