Současná ekonomická situace více než kdy jindy dostává všechny podnikatelské subjekty pod silný tlak. Vedení společností systematicky prochází své servisní a prodejní kanály s cílem identifikovat prostor pro zvýšení jejich prodejního výkonu. Optimalizovány jsou zejména procesy s obchodním potenciálem, jako je například akvizice nových klientů, x-sell a up-sell stávajícím klientům, retence portfolia apod. Společnosti analyzují tok a životní cyklus zákaznických kontaktů (leadů) a snaží se opět o jejich maximální vytěžení. V neposlední řadě je akcelerován prodej během vyřizování příchozích servisních požadavků zákazníků, tedy výkon takzvaného procesu service-to-sales.

V mém předchozím článku v IT Systems 10/2011 jsme si představili základy CRM, a to z pohledu analytických a operativních CRM systémů. Analytické aplikace jsou využívané především marketingem k identifikaci vhodného zákazníka a jeho chování. Operativní CRM se poté stará o doručení té správné informace (kampaně) správným kanálem správnému zákazníkovi. Dnes nahlédneme pod pokličku několika pokročilejším technikám využívání CRM, a to analýze chování zákazníků pomocí on-line služeb, rozšíření komunikačních kanálů a využití mobilního marketingu.

Dva mezníky efektivního CRM
Cíle, které si kladou evropské a české společnosti implementující CRM systémy, jsou různé. Je vidět, že prostor pro skutečně efektivní CRM je velmi široký a pokrývá prakticky všechny sektory podnikání i státní správy.

Řídit obchodní firmy s pomocí kvalitního CRM? Za přijatelné peníze? Každý manažer, který se touto myšlenkou někdy zabýval, ví, že realizace rozhodnutí není snadná záležitost. Nabídka dostupných řešení je sice poměrně široká, ale výběr je ovlivněn tolika zásadními faktory, že z rozhodnutí mnohdy sejde.

Microsoft Dynamics CRM je řešení pro řízení vztahů se zákazníky, které u nás využívají velké firmy,jako třeba ČSOB nebo česká pobočka společnosti Scania. Díky možnosti provozovat tento systém i v cloudu však odpadla drahá vstupní investice, a Dynamics CRM tak láká stále více malých a středních firem. Ty teď mohou získat profesionální CRM systém ve formě služby s relativně nízkým měsíčním poplatkem.

V dnešní době je pro každou organizaci obchod nepostradatelnou součástí. Ať už se jedná o pojišťovnu, finanční instituci, výrobní či jinou společnost, není možné v podmínkách současného turbulentního trhu dlouhodobě přežít bez dobře řízeného obchodu. Dlouhá léta, vlastně ještě donedávna, si mnoho společností vystačilo s tabulkovým editorem, účetním programem, nebo dokonce s tužkou a kouskem papíru. Čas ale neúprosně plyne a trh je stále více konkurenčním, nestabilním prostředím, kde i střední a malé společnosti musí přijít s něčím nadstandardním, aby se prosadily. Nadstandardem zde není myšlen přímo nabízený produkt či služba, ale související benefity, které zákazník při rozhodování o nákupu bere jako kritéria výběru (například doba, kterou stráví v bance u pobočky, aby si založil nový účet či změnil nastavení svých služeb, nebo v pojišťovně při likvidaci pojistné události).