Podle analytické společnosti Gartner narostl světový trh software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) v minulém roce o 13,3% a dosáhl tak objemu 23,2 miliardy dolarů. Na deset největších dodavatelů CRM řešení přitom připadalo plných 60 % tržního podílu (tedy asi 14 miliard dolarů). V jejich pořadí se od roku 2013 neodehrály žádné významnější změny – společnosti Salesforce a Microsoft rostly rychleji než tempo trhu a jejich podíly se meziročně zvýšily. Pokles podílu zaznamenala v první pětici naopak společnost Oracle.
|

Zákaznická zkušenost (Customer Experience) je jedním z nejčastěji skloňovaných slov v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Tématu se intenzivně věnují banky, telekomunikační společnosti nebo retail. Tato odvětví mají jednu nespornou výhodu – mají podrobná data o svých zákaznících. Analýza těchto dat, jejich obohacení o další externí data a schopnost doručit zákazníkovi relevantní nabídku se neobejde bez technologií.
|
Cí lovým stavem, ke kterému směřuje většina kontaktních center, je model, kdy budeme schopni poskytnout zákazníkovi podporu bez ohledu na čas, kdy nás kontaktuje, z jakéhokoliv komunikačního zdroje (hlas, e-mail, web, sociální media, ...), rychle, kvalitně a v jakékoliv formě. Kontaktní centra dnes ale nehrají roli pouze v oblasti péče. Většina kontaktních center se začíná profilovat jako velice efektivní prodejní nástroj a jejich hodnota pro společnost roste. Některé evropské studie dokazují, že kontaktní centra generují přes padesát procent celkového obratu v oborech, jako jsou telekomunikace, a zajímavý začíná být tento podíl i v bankovním sektoru.
|
Přemýšlíte ve vaší společnosti o nasazení CRM systému? Vybírat můžete z palety populárních nástrojů, které oplývají mořem funkcionalit a vypadají jako ta správná cesta k posunutí vašeho byznysu vpřed. Jak ale upozorňuje Gene Marks ve svém komentáři pro Forbes, všechny tyto systémy jsou ve skutečnosti hrozné. Proč? Správně bychom se spíš měli ptát „kdy"?
|
Také se vám stalo, že vám od vaší banky nebo mobilního operátora přišla nabídka na produkt, jehož nevhodnost byla zcela zřejmá z informací, které jste jim už dříve o sobě poskytli? Pokud ano, možná jste si pomysleli něco o tom, že levá ruka neví, co dělá pravá, a vaše důvěra v takovou instituci poklesla. Horší situace může nastat ve chvíli, kdy organizace poskytující úvěry nedokáže identifikovat všechny závazky a pohledávky klienta, jehož údaje obdržela z insolvenčního rejstříku, a nepřihlásí včas pohledávku vůči klientovi do konkurzního řízení.
|
Celosvětové tržby dodavatelů CRM systémů dosáhly v minulém roce 18 miliard amerických dolarů, což představuje meziroční růst 12,5 %. Uvádí to analýza společnosti Gartner, podle které je trh CRM v dobré kondici – v porovnání s růstem trhu firemního softwaru vykazuje až trojnásobnou výkonnost. Největším dodavatelem CRM systémů se v roce 2012 stala společnost Salesforce.com, která, měřeno tržbami, přeskočila dlouhodobě vedoucí SAP.
|
|
|
<< Začátek < Předchozí 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Další > Konec >>
|
Strana 8 z 17 |