Budoucnost patří vícekanálovým digitálním kontaktním centrům. Dnes stojíme na začátku nové revoluce v oblasti zákaznických služeb. Započala vznikem nových způsobů komunikace, které radikálně změnily chování zákazníků. Live chaty, e-mail a sociální sítě jsou integrovány téměř do všech obchodních procesů, a kontaktní centra nejsou výjimkou. Místo volání do call center se lidé stále častěji obracejí o pomoc na pohodlných textových kanálech.

Aplikace WhatsApp je v současnosti velmi rozšířenou formu komunikace mezi běžnými uživateli chytrých telefonů, ale už i notebooků a stolních počítačů. Všímat si toho začaly i velké firmy, které tento kanál nově zkouší implementovat jako další možnost komunikace se zákazníkem. Zajímavé je, že se na rozvoji nového globálního trendu podílí česká společnost. Conectart je totiž u nás i ve světě jedna z prvních firem, která skrze WhatsApp komunikuje se zákazníky. Cílem je nahradit až 10 % telefonní komunikace.

Podle průzkumu americké společnosti Merchants je customer experience (CX) je stále často velmi podceňovanou součástí firemního marketingu a aktivit, ačkoliv je stále důležitějším nástrojem budování loajality, zásadní možností odlišení se od konkurence, vytváření identity značky i účinným motorem digitální transformace. Více než polovina firem přitom nemá v oblasti CX jasnou strategií a více než třetina oslovených společností se CX a jakýmkoliv změnám brání a jsou letargické.

Po obdržení nového e-mailu se většina Čechů nejdříve podívá na to, kdo je jeho odesílatelem. Toto činí 69,1 % dotázaných. Předmět si v prvním kroku prohlédne 15,3 % respondentů. Stručný obsah prozkoumá 8,2 % Čechů. S obsahem e-mailu se hned seznámí 7,3 % dotazovaných. Vyplynulo to z výzkumu, který si u agentury STEM/MARK nechala v roce 2018 zpracovat společnost Mailkit, která se věnuje vytváření nástroje pro rozesílání a správu e-mailingových kampaní.

Pro řadu podniků a živnostníků je e-mailing stěžejním marketingovým nástrojem. S jeho pomocí oslovují stávající i potenciální klienty a obchodní partnery. Velká spousta z nich, více než 95 %, však podceňuje důležitý ukazatel – míru odhlašování. Ta přitom může mít velký vliv na to, jak a zda vůbec se jejich kampaně budou doručovat.

Téměř všechny firmy deklarují, že zákazník je jejich pán. Za tímto tvrzením si stojí 93 % českých společností, které tento postoj deklarují ve svých hodnotách. V praxi ale více jak polovina podniků zohledňuje pouze část názoru klienta, nebo jej zcela ignoruje. Také každý druhý obchodník neumí řešit kritické situace a stížnosti.