Rok 2025 je rokem chatbotů a voicebotů s AI, které od začátku roku zavedlo mnoho firem a institucí. Mělo jít o revoluci v rychlosti vyřešení požadavku klientů, v poslední době však pozorujeme kvůli nedokonalému zavedení AI operátorů pokles kvality služeb, a tím pádem i frustraci klientů, a to hlavně těch starších. Lidští operátoři tak opět přichází ke slovu tam, kde AI zatím selhává.

Technologie jako pomocník, ne náhrada. Umělá inteligence se stává běžnou součástí firemních procesů a oblast zákaznického servisu není výjimkou. Přestože AI nabízí mnoho výhod, její zapojení vyžaduje promyšlený přístup. Úspěšné firmy dnes hledají rovnováhu mezi automatizací a lidským kontaktem. A právě v této balanci se rozhoduje o tom, zda technologie skutečně zlepší zákaznickou zkušenost, nebo ji naopak poškodí.

Umělá inteligence se rychle stává součástí mnoha firemních procesů a zákaznický servis není výjimkou. V době, kdy firmy hledají úspory a vyšší efektivitu, působí technologie AI jako ideální řešení, a proto se stále častěji v zákaznickém servisu setkáváme s chatboty a voiceboty. Jenže jak nastavit ve vztahu k zákazníkům rovnováhu mezi výkonem a lidskostí? A kde může technologie více škodit než pomoci?

Nově zveřejněná data společností Seznam.cz a Ecomail potvrzují, že e-mailing zůstává jedním z nejdůležitějších a nejefektivnějších marketingových nástrojů. Schránky provozované Seznamem přijaly rekordních 28 miliard zpráv, přičemž více než polovinu z nich tvořila hromadná sdělení. Zatímco objem e-mailů meziročně vzrostl, podíl spamu naopak mírně klesl.

Mladí lidé z generace Z čelí stále většímu problému – strachu z telefonování, známému jako telefobie. Tento jev roste v posledních letech a podle nedávného výzkumu ve věkové skupině 18 až 34 let až 70 % mladých lidí preferuje textovou komunikaci před telefonními hovory. Zmíněný trend má dalekosáhlé důsledky v oblastech, kde telefonní komunikace hraje klíčovou roli, jako jsou kontaktní centra a zákaznické služby.

Jen málokterý obor je tak těsně provázán s vývojem nových technologií jako zákaznický servis. Pokrok na poli umělé inteligence zde pomohl v posledních letech výrazně zautomatizovat a zefektivnit řadu procesů v komunikaci se zákazníky. I v tomto roce bude podle expertů umělá inteligence hlavním hybatelem trendů v oblasti zákaznické podpory. Chatboti a voiceboti budou schopni řešit stále pokročilejší zadání a vytvářet komplexní a personalizované interakce. Umělá inteligence ale rozšiřuje i možnosti pro analýzu hovorů se zákazníky v reálném čase a stává klíčovým nástrojem také při školení zaměstnanců.