Jen před pár desítkami let by společnost prodávající vysavače cílila své reklamy na základě nejasných a často nesprávných předpokladů o svých spotřebitelích. Snažila by se například oslovit skupinu „žen v domácnosti". Dnes značky o chování svých zákazníků vědí mnohem více a jsou schopné navíc najít ty, kteří si kupují vysavač právě teď. Mohou se tedy zaměřit na skupinu, která má potenciál nákupu daného zboží řádově vyšší. Inovativní segmentace uživatelů nachystá každému spotřebiteli nabídku takových produktů, které si pravděpodobně bude chtít zakoupit a osloví jej perfektně cílenou osobní zprávou právě v momentě, kdy se po nich poohlíží.

Úspěšné řízení vztahů se zákazníky spočívá v umění doručit správnému klientovi tu správnou nabídku, a to navíc ve správný čas a prostřednictvím správného kanálu. S rozvojem méně tradičních kanálů, jako jsou například sociální sítě, na kterých jsou zákazníci stále častěji zvyklí komunikovat, jsou na firmy kladeny mnohem větší nároky. Implementací CRM systémů mohou přitom společnosti dosáhnout vyšších výnosů a výrazně zefektivnit svou práci.

Oblast CRM prochází v posledních letech významnou transformací. Příčina je dána rychlým rozvojem možností, které přináší nové digitální technologie. Již delší dobu nemá smysl provádět marketing produktovým způsobem, tj. přístupem, kdy jako firma potřebujete prodat konkrétní produkty a snažíte se je protlačit do celé zákaznické báze bez ohledu na další skutečnosti.

Úspěšné oslovení zákazníka je jedním z klíčových aspektů pro jeho získání, zatímco o jeho udržení rozhoduje následná podpora, péče a komunikace, ukazuje se v dnešním vysoce konkurenčním prostředí. Základním předpokladem k úspěšnému a efektivnímu dosažení obou těchto základních cílů je mít k dispozici kvalitní a kompletní data týkající se všech aspektů zákazníka i vztahu s ním. Tato data je následně potřeba využít pro získání takových informací, které umožní prohloubení znalosti zákazníka, jeho postojů, chování a preferencí, umožňující dokonalejší cílení nabízených služeb a produktů.

Udržení stávajících zákazníků je násobně levnější než získávání nových a péče o zákazníky, stejně tak jako budování jejich loajality je tak pro společnosti řádově efektivnější. Moderní CRM systémy jsou dnes proto vybaveny potřebnými funkcemi umožňujícími zajistit systematickou péči o zákazníky (Customer Relationship Management) vedoucí k jejich loajalitě.

V předchozích dílech našeho seriálu o CRM jsme řešili aktuální trendy, které se objevují v souvislosti s rozvojem CRM technologií. Tentokrát se budeme věnovat tématu, které využívání všech trendů umocňuje tím, že staví do centra dění samotné zákazníky. Primárně se zaměříme na zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) ve vztahu k CRM – disciplínu, kterou vnímáme jako východisko řízení vztahů se zákazníky a CRM procesů.