Nejspíše se vám již někdy stalo, že jste v jednom měsíci dostali od své banky tři obálky se třemi výpisy vašich různých bankovních produktů. Přitom jste jeden zákazník používající více produktů a vaše banka veřejně hlásí, že jste pro ni největší prioritou. Proč tedy nedostanete jednu obálku a v ní jeden výpis, kde najdete všechno, co využíváte, a třeba i něco navíc – co by vás motivovalo koupit další produkty stejné banky?

S rostoucí důležitostí internetu coby prodejního kanálu se zvyšuje snaha firem účinněji a přesněji analyzovat data, která generují návštěvníci jejich webových stránek. Pozornost firem se tak od prostého reportingu návštěvnosti přesouvá ke snaze porozumět vzorcům chování lidí na webových stránkách, a ovlivnit tak jejich výkonnost. Zároveň s tím na trhu vzniká poptávka po odbornících schopných s těmito nástroji pracovat a vytěžit z dat informace pro podporu managementu. S těmito závěry přišla společnost Optimics.

Současná ekonomická situace více než kdy jindy dostává všechny podnikatelské subjekty pod silný tlak. Vedení společností systematicky prochází své servisní a prodejní kanály s cílem identifikovat prostor pro zvýšení jejich prodejního výkonu. Optimalizovány jsou zejména procesy s obchodním potenciálem, jako je například akvizice nových klientů, x-sell a up-sell stávajícím klientům, retence portfolia apod. Společnosti analyzují tok a životní cyklus zákaznických kontaktů (leadů) a snaží se opět o jejich maximální vytěžení. V neposlední řadě je akcelerován prodej během vyřizování příchozích servisních požadavků zákazníků, tedy výkon takzvaného procesu service-to-sales.

V mém předchozím článku v IT Systems 10/2011 jsme si představili základy CRM, a to z pohledu analytických a operativních CRM systémů. Analytické aplikace jsou využívané především marketingem k identifikaci vhodného zákazníka a jeho chování. Operativní CRM se poté stará o doručení té správné informace (kampaně) správným kanálem správnému zákazníkovi. Dnes nahlédneme pod pokličku několika pokročilejším technikám využívání CRM, a to analýze chování zákazníků pomocí on-line služeb, rozšíření komunikačních kanálů a využití mobilního marketingu.