Oblast CRM prochází v posledních letech významnou transformací. Příčina je dána rychlým rozvojem možností, které přináší nové digitální technologie. Již delší dobu nemá smysl provádět marketing produktovým způsobem, tj. přístupem, kdy jako firma potřebujete prodat konkrétní produkty a snažíte se je protlačit do celé zákaznické báze bez ohledu na další skutečnosti.

Úspěšné oslovení zákazníka je jedním z klíčových aspektů pro jeho získání, zatímco o jeho udržení rozhoduje následná podpora, péče a komunikace, ukazuje se v dnešním vysoce konkurenčním prostředí. Základním předpokladem k úspěšnému a efektivnímu dosažení obou těchto základních cílů je mít k dispozici kvalitní a kompletní data týkající se všech aspektů zákazníka i vztahu s ním. Tato data je následně potřeba využít pro získání takových informací, které umožní prohloubení znalosti zákazníka, jeho postojů, chování a preferencí, umožňující dokonalejší cílení nabízených služeb a produktů.

Udržení stávajících zákazníků je násobně levnější než získávání nových a péče o zákazníky, stejně tak jako budování jejich loajality je tak pro společnosti řádově efektivnější. Moderní CRM systémy jsou dnes proto vybaveny potřebnými funkcemi umožňujícími zajistit systematickou péči o zákazníky (Customer Relationship Management) vedoucí k jejich loajalitě.

V předchozích dílech našeho seriálu o CRM jsme řešili aktuální trendy, které se objevují v souvislosti s rozvojem CRM technologií. Tentokrát se budeme věnovat tématu, které využívání všech trendů umocňuje tím, že staví do centra dění samotné zákazníky. Primárně se zaměříme na zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) ve vztahu k CRM – disciplínu, kterou vnímáme jako východisko řízení vztahů se zákazníky a CRM procesů. 

Tři ocenění za nejlepší věrnostní program The Loyalty Awards 2015 si odnesl zákaznický program GOPASS, který byl vytvořen česko-slovenskou společností Pricewise pro Tatry Mountain Resorts. Kompletní řešení programu GOPASS je provozováno na cloudovém modulárním systému CareCloud CRM, který vyvinula česká společnost Cortex a po celou dobu jej také spravuje.

Podle analytické společnosti Gartner narostl světový trh software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) v minulém roce o 13,3% a dosáhl tak objemu 23,2 miliardy dolarů. Na deset největších dodavatelů CRM řešení přitom připadalo plných 60 % tržního podílu (tedy asi 14 miliard dolarů). V jejich pořadí se od roku 2013 neodehrály žádné významnější změny – společnosti Salesforce a Microsoft rostly rychleji než tempo trhu a jejich podíly se meziročně zvýšily. Pokles podílu zaznamenala v první pětici naopak společnost Oracle.