|
 Podle loňského průzkumu společnosti Economist Intelligence Unit (EIU) nedokážou technologické firmy plně využívat potenciálu svých zákazníků k vytváření nových obchodních příležitostí. Čtyři z pěti firem sice mají nastaveny nějaké procesy pro získávání zpětné vazby, téměř polovina však přiznává, že zatím není schopna sdílet tyto informace mezi jednotlivými odděleními.
Zdroj příjmů
V moderních ekonomikách směřuje téměř polovina kapitálových investic do oblasti technologií. Základem každé investice jsou však dřívější zisky nebo jiné zdroje financování a obojího je v době ekonomického poklesu nedostatek. Proto se dnes technologické společnosti stále více zaměřují na své stávající zákazníky coby jeden z mála současných zdrojů příjmů a snaží se identifikovat ty, kteří firmě generují největší tržby a zisky.
|
 Zkratkou CRM (customer relationship management) je označován proces řízení vztahů se zákazníky, jehož cílem je, zjednodušeně řečeno, vytváření oboustranně výhodných vztahů mezi firmou a jejími zákazníky. Zároveň je jako CRM označován informační systém, jehož úkolem je řízení vztahů se zákazníky podporovat, tj. v praxi nástroj pro realizaci tohoto procesu. Může se jednat o samostatný software, webovou službu nebo část podnikového informačního systému. Není tajemstvím, že stále významnějším médiem pro komunikaci se zákazníky, pro interakci s nimi, pochopení jejich zájmů, požadavků a preferencí, pro jejich ovlivňování je internet. Hraje tedy stále významnější roli v CRM. Proto se v následujícím článku budeme věnovat CRM jako procesu z pohledu marketingové komunikace prostřednictvím internetu.
|
 Odvětví potravinářského a nápojářského průmyslu v současné době čelí mnoha výzvám – od čím dál většího tlaku velkých retailových řetězců přes snížení poptávky, příchody nových technologií, zvyšující se ceny vstupů, tlak na snižování cen, nutnost dodržovat přísné zdravotní a bezpečnostní normy až po požadavky neustálého zrychlování životního cyklu výrobků a další. Celkově tato situace vede k extrémně konkurenčnímu tržnímu prostředí v tomto odvětví. Pojďme se krátce zamyslet, jak využití informačních systémů zaměřených na řízení vztahů se zákazníky (dále CRM) může potravinářským a nápojářským společnostem pomoci k vydobytí si lepší pozice na trhu.
|
 Firmy vyvíjejí stále více úsilí, aby pochopily „své“ zákazníky a byly jim schopny najít a dodat pravé řešení v pravý čas. Nestačí jen mít na paměti požadavky zákazníků. Vyplácí se spolupracovat s nimi v plném smyslu toho slova. Řízení vztahů se zákazníky, čili CRM (z anglického Customer Relationship Management) se dnes proto stává klíčovým prvkem pro výkonnost podniku. Úlohou CRM je totiž udržet firmě spokojeného zákazníka, který se vrací…
|
|
 Probíhající ekonomická krize klade zvýšené nároky na všechny oblasti podnikání, svět IT nevyjímaje. Přesto se ukazuje, že některým moderním technologiím krize škodí méně než jiným. Jedním ze systémů, u kterého zaznamenáváme i přes aktuální hospodářský pokles výrazné zvýšení poptávky, jsou řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Důvodem je to, že firmy si v současné situaci začínají více uvědomovat nezbytnost kvalitního řízení obchodních procesů a nutnost bojovat o každého klienta, jeho loajalitu a spokojenost. Pojďme se nyní podívat, jaké jsou současné trendy v CRM aplikacích a co koncoví uživatelé mohou od CRM systémů očekávat do budoucna.
|
 vyžaduje změnu CRM přístupů a systémů
Samostatné CRM systémy prošly pohnutou historií, od téměř naprostého „zbožnění“ po celkové zatracení a pragmatický návrat kamsi mezi tyto dvě úrovně díky tomu, že se na ně přestala klást přehnaná očekávání a začaly být využívány tak, aby přinášely skutečnou obchodní hodnotu. Pro některé segmenty, jako například bankovnictví/pojišťovnictví, utility či telekomunikace, se dokonce staly kritickými aplikacemi, bez kterých by tyto společnosti nebyly schopny konkurence na trhu. Nicméně poslední průzkum společnosti Business Logic Systems ukázal, že stále existují slabiny ukryté v jinak dokonalých CRM řešeních, které způsobují problémy při řízení kampaní, a že je tedy nutno změnit nejen řešení, ale také CRM procesy.
|
|
|
