|
 Probíhající ekonomická krize klade zvýšené nároky na všechny oblasti podnikání, svět IT nevyjímaje. Přesto se ukazuje, že některým moderním technologiím krize škodí méně než jiným. Jedním ze systémů, u kterého zaznamenáváme i přes aktuální hospodářský pokles výrazné zvýšení poptávky, jsou řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Důvodem je to, že firmy si v současné situaci začínají více uvědomovat nezbytnost kvalitního řízení obchodních procesů a nutnost bojovat o každého klienta, jeho loajalitu a spokojenost. Pojďme se nyní podívat, jaké jsou současné trendy v CRM aplikacích a co koncoví uživatelé mohou od CRM systémů očekávat do budoucna.
|
 vyžaduje změnu CRM přístupů a systémů
Samostatné CRM systémy prošly pohnutou historií, od téměř naprostého „zbožnění“ po celkové zatracení a pragmatický návrat kamsi mezi tyto dvě úrovně díky tomu, že se na ně přestala klást přehnaná očekávání a začaly být využívány tak, aby přinášely skutečnou obchodní hodnotu. Pro některé segmenty, jako například bankovnictví/pojišťovnictví, utility či telekomunikace, se dokonce staly kritickými aplikacemi, bez kterých by tyto společnosti nebyly schopny konkurence na trhu. Nicméně poslední průzkum společnosti Business Logic Systems ukázal, že stále existují slabiny ukryté v jinak dokonalých CRM řešeních, které způsobují problémy při řízení kampaní, a že je tedy nutno změnit nejen řešení, ale také CRM procesy.
|
 Kontaktní centra jsou dnes široce využívána jako prostředek pro komunikaci mezi firmou a jejími klienty či partnery, a to jak existujícími, tak i potenciálními. Kontaktní centrum je často prvním místem, prostřednictvím kterého zákazník přijde do styku se společností a které v něm zanechá klíčový první dojem. Přestože se jedná o pouhé technické řešení, role, kterou kontaktní centrum sehrává v budování vztahu zákazníka k firmě jako celku, je rozhodně klíčová a zcela jistě lze říci, že kontaktní centrum se hmatatelně spolupodílí na ekonomickém výsledku firmy.
|
 Centrum pro výzkum informačních systémů provedlo v letech 2007 a 2008 již třetí rozsáhlý průzkum informačních systémů, které české organizace využívají pro řízení vztahů se zákazníky. Naše šetření se věnovalo celkem 103 softwarovým produktům, funkcionalitu a oborová řešení jsme podrobně vyhodnotili u 88 řešení. U každého dodavatele jsme prováděli kvalitativní dotazování. Abychom ověřili hodnověrnost a spolehlivost údajů, prováděli jsme namátkovou kontrolu zjištěných údajů u vybraných dodavatelů i jejich zákazníků. Na základě výsledků tohoto rozsáhlého šetření a našich dlouhodobých poznatků jsme pro čtenáře IT Systems připravili následující analýzu českého CRM trhu.
|
 V průzkumu společnosti Genesys více než polovina oslovených zákazníků pohrozila ztrátou loajality kvůli frustraci způsobené špatně nastavenými automatizovanými systémy firemních call center.
„Pokud chcete získat více informací, zmáčkněte trojku“ – to je dialog, který v různých obměnách často slyší spotřebitelé, když volají na infolinky do firemních call center. Z průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories ale vyplynulo, že spotřebitelé automatizované systémy pro obsluhu zákazníků nemají rádi, pokud jsou k jejich používání nuceni za každou cenu.
|
|
 Nová cesta k tvorbě tržní konkurenční výhodySoučasné tržní prostředí klade stále vyšší nároky na konkurenceschopnost a flexibilitu společností a posiluje tak význam oblasti marketingu a řízení vztahů se zákazníky (CRM). Je kladen silný důraz nejen na růst klientské báze, ale především na udržení a rozvoj stávajících zákazníků. V době, kdy jsou zákazníci zahlceni množstvím reklamních kampaní a nabídek, již tradiční přístup k marketingu přestává být vyhovující. Lidé se stávají vůči plošným kampaním do značné míry imunní a zaujmout dobrou nabídkou je stále těžší.
|
|
|
<< Začátek < Předchozí 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Další > Konec >>
|
|
Strana 20 z 21 |
Nové laserové miniprojektory se skvěle hodí na cesty
Lucie Jahnová se stala ředitelkou týmu kybernetické bezpečnosti v Seyforu
Ransomware útok na vlastní kůži
Zoe.ai rozšiřuje svoji nabídku řešení pro e-shopy o komplexní personalizované vyhledávání
Více než polovinu zaměstnanců trápí při videokonferencích technické problémy
Josef Šikýř nastupuje na pozici servisního ředitele NTT DATA
