Jedním z hlavních znaků letošního roku je z pohledu odborníků jednoznačně náročnější trh, a to ve všech segmentech. Zákazníci vyžadují kvalitnější výrobky, lepší služby a pro firmy je stále těžší na trhu uspět. S tím souvisí i požadavky na růst produktivity a právě od IT se stále více očekává, že tento vývoj podpoří, a to bez významné investiční zátěže. Ze strany firem je naštěstí očividný rostoucí zájem o maximální využití moderních komunikačních technologií, elektronických školicích nástrojů, ale také propracovaných podnikových systémů, které firmám nabídnou nepostradatelnou konkurenční výhodu.

Hledání cesty ke zlepšení provozních výsledků je všudypřítomnou „zábavou" všech manažerů kontaktních center. Nejde ani tak o to, že by to bylo snažení opravdu zábavné, ale o holou nutnost. Jednoznačně to od nich očekávají všichni kolem včetně akcionářů, zaměstnanců a zákazníků, kteří využívají služeb jimi řízených center. Právě toto hledání má mnoho podob – od snahy snížit průměrný čas nutný pro vyřízení zákaznických požadavků přes optimalizaci řízení, zlepšování plánování, vylepšení modelu motivace jednotlivců až po analýzu důvodů volání a optimalizaci komunikace se zákazníky.

zůstane firemní web pouze „elektronickou nástěnkou".

Nečekaně hodně firem si při tvorbě webových stránek nebo při rekonstrukci (redesignu) těch stávajících nestanovuje konkrétní cíle, jichž by chtěly modernizací webu dosáhnout. Investují minimálně desítky tisíc, častěji však statisíce i miliony korun, aniž by si vyčíslily jejich návratnost. Přitom právě snadná měřitelnost jakékoli aktivity na internetu skýtá ideální možnost, jak vyhodnocovat efektivitu peněz vložených do komunikace se zákazníky prostřednictvím webových stránek.

Obchodník má být především v kontaktu se zákazníkem a „prodávat", vše ostatní je ztráta času a neproduktivní činnost. To je patrně jasné každé firmě, která se zabývá obchodní činností. Přesto velká část obchodních zástupců doslova mrhá svým časem vyplňováním papírových formulářů, sestavováním různých přehledů o prodeji, konkurenci atp. A jinak tomu není ani na straně „centrály": odfaxované objednávky a přehledy je potřeba zpracovat (tj. přepsat do počítače), což kromě další ztráty času a dalších nákladů znamená i zanesení chyb. Konečným výsledkem jsou ne zcela věrohodná data, navíc dostupná s relativně velkým časovým odstupem. A tedy ne zrovna ideální řízení firmy (dlouhá doba vyřizování objednávek, chyby v optimalizaci sortimentu a cen, zkreslené informace o konkurenci, ...).

Aktivní řízení rozvoje vztahů se zákazníky podporované CRM systémem má svůj „produktový" rozměr. V každém oboru podnikání je to jinak a dokonce i přímí konkurenti na trhu se v tomto rozměru výrazně liší. Naopak „služby" jsou společným charakteristickým faktorem úspěchu v intenzivním rozvoji vztahů se zákazníky napříč odvětvími.