Ve Velkých Popovicích se 12. května uskutečnil CRM Group Reference Day, akce určená pro zákazníky SAP z oblasti spotřebního zboží a retailu. Setkání se zúčastnilo na 40 zástupců zákazníků z různých zemí Evropy od Dánska přes Českou republiku, Švýcarsko až po Slovinsko nebo Bulharsko. Jeho cílem bylo sdílení zkušeností, které získal Plzeňský Prazdroj při implementaci a využívání SAP CRM a jeho dopad do obchodních procesů. V přístupu k systémům pro vztah se zákazníky patří Plzeňský Prazdroj k průkopníkům. Již delší dobu spolupracuje se společností SAP na rozvoji a využívání mobilních řešení a úspěšně je využívá v praxi. Například při distribuci zboží mají řidiči přes mobilní zařízení přímý přístup do systému a mohou tak vystavovat faktury, zadávat objednávky, nebo kontrolovat zásoby na skladech. Vzrostla tak jejich důležitost v procesu zásobování a částečně se tak zapojují přímo do obchodních činností. Součástí akce byla také prezentace využívání mobilních nástrojů v CRM, kterou všichni účastníci velice ocenili.

Jedním z hlavních znaků letošního roku je z pohledu odborníků jednoznačně náročnější trh, a to ve všech segmentech. Zákazníci vyžadují kvalitnější výrobky, lepší služby a pro firmy je stále těžší na trhu uspět. S tím souvisí i požadavky na růst produktivity a právě od IT se stále více očekává, že tento vývoj podpoří, a to bez významné investiční zátěže. Ze strany firem je naštěstí očividný rostoucí zájem o maximální využití moderních komunikačních technologií, elektronických školicích nástrojů, ale také propracovaných podnikových systémů, které firmám nabídnou nepostradatelnou konkurenční výhodu.

Hledání cesty ke zlepšení provozních výsledků je všudypřítomnou „zábavou" všech manažerů kontaktních center. Nejde ani tak o to, že by to bylo snažení opravdu zábavné, ale o holou nutnost. Jednoznačně to od nich očekávají všichni kolem včetně akcionářů, zaměstnanců a zákazníků, kteří využívají služeb jimi řízených center. Právě toto hledání má mnoho podob – od snahy snížit průměrný čas nutný pro vyřízení zákaznických požadavků přes optimalizaci řízení, zlepšování plánování, vylepšení modelu motivace jednotlivců až po analýzu důvodů volání a optimalizaci komunikace se zákazníky.

zůstane firemní web pouze „elektronickou nástěnkou".

Nečekaně hodně firem si při tvorbě webových stránek nebo při rekonstrukci (redesignu) těch stávajících nestanovuje konkrétní cíle, jichž by chtěly modernizací webu dosáhnout. Investují minimálně desítky tisíc, častěji však statisíce i miliony korun, aniž by si vyčíslily jejich návratnost. Přitom právě snadná měřitelnost jakékoli aktivity na internetu skýtá ideální možnost, jak vyhodnocovat efektivitu peněz vložených do komunikace se zákazníky prostřednictvím webových stránek.

Obchodník má být především v kontaktu se zákazníkem a „prodávat", vše ostatní je ztráta času a neproduktivní činnost. To je patrně jasné každé firmě, která se zabývá obchodní činností. Přesto velká část obchodních zástupců doslova mrhá svým časem vyplňováním papírových formulářů, sestavováním různých přehledů o prodeji, konkurenci atp. A jinak tomu není ani na straně „centrály": odfaxované objednávky a přehledy je potřeba zpracovat (tj. přepsat do počítače), což kromě další ztráty času a dalších nákladů znamená i zanesení chyb. Konečným výsledkem jsou ne zcela věrohodná data, navíc dostupná s relativně velkým časovým odstupem. A tedy ne zrovna ideální řízení firmy (dlouhá doba vyřizování objednávek, chyby v optimalizaci sortimentu a cen, zkreslené informace o konkurenci, ...).