Většina dodavatelů CRM systému vyrábí jeden systém – pak ale zákazníkům tvrdí, že zrovna tento systém je pro ně to nejlepší, co si mohou koupit. Ve skutečnosti je každý CRM systém pro něco vhodnější a pro něco méně. Výsledkem je fakt, že zákazník nakonec v mnoha případech využívá CRM systém pouze z části, a po určité době ho i mění za jiný. Mnoho zákazníků řeší dilema, který CRM systém si vybrat právě pro svůj byznys a při rozhodování si nevědí rady. Výsledkem je, že diskusní fóra na internetu jsou plná nejrůznějších dotazů, kde se zákazníci snaží zjistit, který CRM je nejvhodnější právě pro jejich business, segment trhu a velikost firmy. Jaký je nevhodnější CRM pro fotbalový klub v Norsku? Pokuste se odpovědět na takový paradoxní dotaz a uvidíte, co je to za výzvu, pokusit se vyhovět všem zákazníkům.

Nutnost transparence a poradenství

V obecné rovině můžeme říct, že každý zákazník chce tři věci: více prodávat, šetřit čas a peníze spojené s obchodními záležitostmi a udržet pořádek v obchodních kontaktech. To je ale vize, po které přicházejí konkrétní cíle, strategie a nějaká taktika, jak se dostat k těmto cílům. Protože obchodní strategie jsou různé a komplexní, řada zákazníků vlastně ani neví, jak se správně zeptat, jak pojmenovat, co potřebují a co od toho přesně očekávají. Tím se úkol CRM systému stává mnohokrát náročnější, než by měl být. Často nejsnadnější cesta zákazníka ven je systém vyměnit a doufat, že ten příští systém mu bude lépe vyhovovat. Proto jsou diskusní fóra plná dotazů, jak převést data ze CRM A do CRM B, a hned pod tím, jak převedu data ze CRM B do CRM A. V České republice osmdesát procent zákazníků, kteří od nás kupují CRM, už nějaké v minulosti měli. Koneckonců nejde o to, zda je lepší systém A, nebo B, ale který je konkrétně vhodnější pro konkrétního zákazníka.

Řešení je v tom, že by dodavatelé CRM měli prezentovat svůj systém otevřeně a transparentně a klást důraz na to, pro koho je opravdu nejlepší a jak mu pomůže. Navíc je potřeba posílit poradenské služby v oblasti obchodní strategie, aby zákazníci měli jasný přehled užitečnosti CRM systému a návratu investice právě v případě jejich businessu. Potom se může zákazník kvalitně rozhodnout.

Radko Jelínek
Autor je obchodním ředitelem společnosti Sprinx Systems.