Prostřednictvím CRM společnost získá informace o zákaznících a jejich potřebách a současně informace o svých aktivitách ve vztahu k nim. Každý zaměstnanec společnosti, který přijde do styku se zákazníkem, musí mít díky CRM systému všechny informace potřebné k vyřízení jeho požadavků, tak aby byl zákazník co nejvíce spokojený. Ze získaných informací je možné stanovit s maximální účinností následné prodejní a servisní procesy pro získávání dalších nových zákazníků. Společnost může díky CRM obchodní procesy nejen zrychlit, ale uspořit i čas zaměstnanců, a tedy i svoje náklady, bez jakéhokoliv vlivu na kvalitu procesů.

CRM jako služba

Menší společnosti dříve využívaly CRM jen v omezené míře. Většímu rozšíření bránila především nákladná implementace systému, velké nároky na IT infrastrukturu a náročná údržba systému, ať už vlastním IT týmem nebo dodavatelem IT služeb. Menší společnosti s malým počtem uživatelů si nemohly investici do CRM dovolit především z důvodu příliš dlouhé a dosti často i nereálné návratnosti vložených prostředků.

Situace se změnila s příchodem CRM systémů provozovaných v režimu SaaS, a to zvýšením dostupnosti CRM řešení i pro menší společnosti. Ty tak už dnes nemusí investovat do pořízení vlastního CRM, ale mohou si jej pořídit jako službu a platí pak jen za to, co v daný moment ze systému používají.
Lidé, kteří se ve společnostech účastní práce se zákazníky, potřebují s informacemi z CRM pracovat na různých místech (v kanceláři, u zákazníka nebo na cestě k zákazníkům) a také k tomu využívají různá zařízení (počítač, tablet, mobilní telefon). Při využití cloudového CRM nemusí uživatelé nic instalovat a mohou se k systému připojit kdykoliv a kdekoliv. Společnosti tak nemusí zaměstnávat vlastní IT odborníky na CRM, mohou se primárně věnovat hlavní činnosti svého podnikání, která jim přináší největší přínosy, a neplýtvat svojí energií a zdroji tam, kde to není efektivní.

Současné moderní CRM systémy obsahují standardní procesy, které dokáží pokrýt činnosti prováděné se zákazníky ve většině společností tak, aby efektivita jednotlivých procesů byla maximální. Pro menší společnosti je velmi důležité, aby byl CRM systém snadno přizpůsobitelný fungujícím procesům. Malé a střední společnosti jsou úspěšné právě díky konkrétním konkurenčním výhodám založeným na vlastních specifických procesech. Kdyby se společnosti začaly přizpůsobovat CRM systému, musely by své procesy změnit, a o svou konkurenční výhodu by tak přišly.

Malé společnosti nemají takovou setrvačnost jako velké firmy, a aby obstály v boji s konkurencí, musí velmi rychle reagovat na stále se měnící podmínky trhu. Proto potřebují flexibilní CRM systém, který jim to umožní. Nemohou ani ztrácet čas dlouhou implementací. Potřebují CRM systém rychle zavést, a pokud možno co nejlevněji přizpůsobit svým potřebám. Naštěstí jsou takové CRM systémy dnes již na trhu dostupné.

CRM systémy v cloudu podporují všechny běžně používané firemní procesy práce se zákazníkem. Customizace, které se provádějí v průběhu nasazování CRM systému v malých společnostech, jsou tak spíše definováním potřebných informací, které je nutné do CRM zaznamenávat, bez nutnosti změn samotných procesů uvnitř společnosti. Nejedná se tedy v pravém slova smyslu o customizaci, ale pouhou konfiguraci.

Předpoklady úspěšného nasazení CRM v menší společnosti

V malých společnostech není často rozděleno strategické, taktické a operativní řízení firmy. Je obvykle vykonáváno jedinou osobou, která je vytížena řízením samotné společnosti a rozvoj a definování potřebných procesů je tak spíše okrajovou záležitostí. Předpokladem úspěchu nasazení CRM v malé společnosti jsou právě dobře definované procesy pro práci se zákazníkem ještě před nasazením samotného CRM systému. CRM procesy musí být definovány tak, aby bylo možné systém rychle nasadit, ale zároveň aby jeho nasazením nedošlo ke svázání rukou společnosti pro budoucí změny, které dříve či později u menších společností vždy přijdou. Pokud společnost procesy pro práci se zákazníkem definované nemá, je vhodnější rozdělit projekt nasazení CRM na dvě fáze, v první fázi definovat samotné procesy a teprve v té druhé na procesy nasadit CRM systém. Jen tak je možné se vyhnout případnému zklamání a nepochopení od uživatelů CRM systému.

Implementací CRM to samozřejmě nekončí, ale naopak začíná. I malé společnosti už zjistily, že s nasazením CRM se jim otevírají nové možnosti práce se zákazníky a CRM integrují s dalšími technologiemi. Mezi nejčastější patří propojení na firemní systémy pro správu dokumentů a v poslední době i na IP telefonii. Po integraci s běžně dostupnou IP telefonií tak společnosti získávají možnosti vytáčení telefonů přímo z CRM systémů, automatické zobrazování informací o zákazníkovi, který právě volá až po možnost nahrávání hovorů se zákazníkem přímo do CRM.

Využitím CRM v cloudu je nutná důvěra v dodavatele řešení a úrovně zabezpečení dat. Prakticky dochází ke sdílení citlivých obchodních dat po veřejné internetové síti i jejich uložení u vzdáleného poskytovatele CRM. Jakýkoliv únik, zneužití nebo ztráta dat by měly pro každou společnost nedozírné následky a u menších společností by mohl vést až ke krachu společnosti. V dnešní době ale už není důvod k obavám. Kvalitní poskytovatelé CRM v cloudu používají pro přenosy a ukládání dat šifrovací protokoly. Zabezpečení, zálohování a ochrana dat ze CRM v cloudu je tak ve většině případů na mnohem vyšší úrovni než zabezpečení ostatních firemních dat, která mají malé a střední společnosti uloženy v počítačích a serverech ve vlastním prostředí. Neexistují ani žádné legislativní překážky, které by bránily takto data o zákaznících v cloudu uchovávat.

Můžeme si CRM dovolit?

Zkušenosti ze zahraničí už dříve ukázaly, že žádné CRM řešení nevyřeší otázku strategie obchodních procesů, organizace a motivace pracovníků. Jednoznačně ale pomáhají podpořit procesy ve vazbě na práci se zákazníky. Společnosti, které se rozhodly CRM nasadit, si ve většině případů s implementací CRM narovnaly procesy a uváděly jasné přínosy jeho zavedení. Proto také CRM stále více a více proniká i do malých a středních společností. V poslední době se tento fakt v plné míře projevil i v České republice. Díky dostupnosti kvalitních CRM řešení v cloudu už dávno neplatí, že je CRM vhodné jen pro velké společnosti, ale mohou si jej konečně dovolit a plně využívat i ty nejmenší společnosti. Dnes už si tedy ani malé společnosti nemusejí pokládat otázku, zda si mohou CRM systém dovolit, ale pokud chtějí být i v budoucnu úspěšné, měly by si pokládat otázku, kdy CRM systém zavedou.

David Kazda
Autor působí jako senior account manager ve společnosti Algotech.