Umělá inteligence se rychle stává součástí mnoha firemních procesů a zákaznický servis není výjimkou. V době, kdy firmy hledají úspory a vyšší efektivitu, působí technologie AI jako ideální řešení, a proto se stále častěji v zákaznickém servisu setkáváme s chatboty a voiceboty. Jenže jak nastavit ve vztahu k zákazníkům rovnováhu mezi výkonem a lidskostí? A kde může technologie více škodit než pomoci?

Michal Bočan, zakladatel české aplikace Podpisovna pro digitální podepisování dokumentů, se s námi podělil o své zkušenosti a postřehy k využití AI v zákaznickém servisu. Uvedl, že z jeho pohledu není otázkou, zda AI zapojit, ale jak správně. Zásadní je totiž umět rozlišit, kdy technologie pomáhá a kdy může poškodit vztah se zákazníkem.

„AI by měla být integrální součástí zákaznického servisu. Je to komunikační metoda, kterou preferuje určitá skupina zákazníků a její velikost se bude velmi pravděpodobně zvětšovat. Kvalita chatbotů je ale rozdílná a je velmi těžké nastavit balanc mezi takovou metodou a osobní komunikací,“ říká Michal Bočan a dodává: „Používání AI může působit na určitou skupinu klientů negativně sama o sobě, natož pak pokud je nevalné kvality.“

Hlavní výhodou AI je dostupnost a rychlost. Zákazníci dnes očekávají okamžité odpovědi a pomoc prakticky kdykoliv. Technologie AI mohou být dostupné v režimu 7/24 a také jejich možnosti sběru a hodnocení dat jsou nesrovnatelně větší než u běžného člověka.

„Z tohoto pohledu mohou zákazníkovi poskytnout mnohem širší spektrum informací v mnohem kratší době,“ doplňuje Bočan.

Jenže i ty nejlepší nástroje mají své limity. Tím hlavním je schopnost rozpoznat lidské emoce a reagovat na ně vhodně. „Technologie se zdokonalují velmi rychle, ale stále nedokáží rozeznat lidské emoce jinak než pomocí hodnocení slov a slovních obratů. Pokud uživatel používá při komunikaci s AI jemnější emoce, dochází někdy k paradoxním situacím a komunikace se stává nevalidní,“ vysvětluje Bočan a dodává, že právě v těchto případech je potřeba mít nastavený systém, kdy zasáhne člověk.

Zkušenosti s nasazováním technologií AI vedou Michala Bočana k jednoduchému, ale praktickému doporučení: „Řečeno s klasikem – ‚pospíchej pomalu‘ případně ‚dvakrát měř a jednou řež‘. Je správné být otevřený novým neotřelým řešením, ale je důležité nenechat se zaslepit vlastními pocity a zůstat otevřený i názorům okolí a především klientů.“