Jak ECM systémy zlepšují zákaznickou zkušenost.

Onboarding zákazníků představuje důležitou součást obchodního procesu, který může rozhodnout o úspěchu či neúspěchu firmy. Digitalizace tohoto procesu se stává nezbytností, neboť zákazníci očekávají rychlé, efektivní a bezproblémové služby od prvního kontaktu se společností.

Význam digitalizace v procesu onboardingu zákazníků

Digitalizace onboardingového procesu přináší množství výhod, které zefektivňují a urychlují tento krok ve vztahu mezi společností a jejími zákazníky. Tradiční onboardingové metody, založené na papírových dokumentech a manuálních postupech, jsou často časově náročné a náchylné k chybám. Digitalizace umožňuje automatizaci a optimalizaci těchto procesů, čímž se snižuje administrativní zátěž a zvyšuje se přesnost a rychlost zpracování.

První dojem je klíčovým faktorem, který může ovlivnit další vývoj vztahu mezi zákazníkem a firmou. Onboardingový proces je často prvním konkrétním kontaktem zákazníka s firmou, a proto je důležité, aby byl tento zážitek pozitivní. Pokud je onboardingový proces složitý, neefektivní nebo nepříjemný, může to zákazníka odradit a vést k jeho odchodu ke konkurenci. Naopak, rychlý, jednoduchý a personalizovaný onboarding může výrazně zvýšit spokojenost zákazníka, jeho loajalitu a ochotu doporučovat společnost dále.

Digitalizace onboardingového procesu pomocí ECM a digitálních podpisů hraje významnou roli při tvorbě tohoto pozitivního dojmu. Zákazníci oceňují pohodlí a rychlost digitálních řešení, čímž se zvyšuje jejich spokojenost a věrnost. Investice do moderních technologií a automatizace onboardingu tak přináší dlouhodobé výhody v podobě zvýšené zákaznické báze a posílení konkurenční výhody.

Význam správně navrženého onboardingového procesu

Správně navržený onboardingový proces garantuje spokojenost zákazníka. Onboardingový proces je série kroků a postupů, které mají za cíl uvést nového zákazníka do světa produktů nebo služeb společnosti. Tento proces začíná okamžikem, kdy zákazník projeví zájem o produkt nebo službu a pokračuje až po úplnou integraci zákazníka, kdy je schopen plně využívat nabízené produkty nebo služby. Onboarding zahrnuje různé úkoly jako jsou:

• registrace,
• ověřování totožnosti,
• podepisování smluv,
• poskytování potřebných informací,
• a školení.

První dojem je rozhodující a onboardingový proces je často první přímou zkušeností, kterou zákazník s firmou má. Pokud je efektivní, zákazník se cítí vítán a podporován. Rychlý a bezproblémový onboarding vysílá zákazníkům signál, že společnost je profesionální a spolehlivá. Personalizovaný přístup, který bere v úvahu individuální potřeby klientů, může dále posílit jeho pozitivní dojem a zvýšit jeho angažovanost.

Na druhé straně, pokud je onboarding složitý, pomalý, nebo nepřehledný má za následek frustraci a zklamání. Zákazníci mohou začít pochybovat o kompetencích firmy a její schopnosti poskytovat kvalitní služby. Negativní zkušenosti během onboardingu mohou vést k odchodu zákazníka ještě předtím, než začne reálně využívat produkty nebo služby.

Výhody digitální transformace onboardingu

Digitalizace onboardingu je zásadním krokem pro každou firmu, která chce držet krok s moderními trendy a zajistit nejvyšší úroveň služeb a komfortu pro své zákazníky. I proto je důležité, aby byl v současnosti onboarding rychlý, efektivní a bezchybný. Digitalizace tohoto procesu přináší množství výhod, které zlepšují celkovou efektivitu firmy, snižují riziko chyb a zvyšují pohodlí pro zákazníky. Tímto způsobem společnosti nejen zvyšují svou produktivitu, ale také budují silnější vztah se svými klienty hned od začátku jejich spolupráce.

Zvýšená efektivita a rychlost procesu

Jedním z největších přínosů digitalizace je zvýšení efektivity a rychlosti onboardingu. Automatizace úkolů, které byly dříve vykonávány manuálně, umožňuje rychlejší zpracování informací a snižuje čas potřebný k dokončení jednotlivých kroků. To znamená, že zákazníci mohou rychleji projít celým procesem onboardingu a bez zbytečných prodlev začít využívat zakoupené produkty nebo služby. Například digitální správa obsahu prostřednictvím ECM systémů umožňuje rychlé vyhledávání a sdílení dokumentů mezi různými odděleními, čímž se eliminují časové zpoždění způsobená manuálním přenosem informací.

Minimalizace chyb prostřednictvím automatizace

Automatizace procesů je zásadním faktorem při minimalizaci chyb, které jsou běžné při manuálním zpracování údajů. ECM systémy umožňují automatické přenosy a synchronizace údajů, čímž snižují riziko překlepů a nesprávných údajů. Automatizované kontroly a validace údajů zajišťují, že informace jsou přesné a konzistentní napříč celým systémem. Například při registraci nových zákazníků může ECM systém ověřovat zadané údaje v reálném čase a okamžitě upozornit na nesrovnalosti nebo chybějící informace. Tímto způsobem se chyby identifikují a opravují ještě předtím, než by mohly způsobit vážnější problémy.

Jednoduchost a pohodlí pro zákazníky

Digitalizace onboardingu přináší výrazná zlepšení i z pohledu zákazníka. Online formuláře, digitální podpisy a automatizované procesy umožňují zákazníkům pohodlně a rychle dokončit onboarding bez nutnosti návštěvy fyzických poboček nebo zbytečného zasílání papírových dokumentů. Zákazníci mohou vyplnit potřebné formuláře a podepsat dokumenty kdykoliv a kdekoliv. Digitální zpracování dokumentů navíc umožňuje zákazníkům snadný přístup k jejich dokumentům a informacím prostřednictvím zabezpečených online portálů. Tento přístup k informacím v reálném čase snižuje potřebu kontaktovat zákaznickou podporu a urychluje řešení jakýchkoliv otázek nebo problémů.

Digitální správa dokumentů

Elektronická správa obsahu (ECM) je klíčovou technologií, která umožňuje firmám efektivně spravovat dokumenty a data v digitální podobě. V rámci onboardingového procesu přináší ECM množství výhod, které zjednodušují práci zaměstnanců a zlepšují zkušenosti zákazníků:

1. Centralizované ukládání dokumentů

Jednou z největších výhod ECM je centralizované ukládání dokumentů. Všechny dokumenty potřebné pro onboarding jsou uloženy na jednom místě, což zjednodušuje jejich správu a přístupnost. Centralizované úložiště eliminuje potřebu fyzického skladování dokumentů a snižuje riziko ztráty nebo poškození papírových záznamů.

2. Snadný přístup k dokumentům pro zákazníky a zaměstnance

ECM systémy umožňují jednoduchý a rychlý přístup k dokumentům pro všechny oprávněné uživatele. Zákazníci mohou prostřednictvím online portálů bezpečně nahrávat, prohlížet a podepisovat dokumenty, což výrazně zvyšuje jejich pohodlí. Zaměstnanci mají okamžitý přístup k potřebným informacím, čímž se zefektivňuje jejich práce a umožňuje se také rychlejší vyřízení požadavků zákazníků.

3. Nastavení přístupových práv

Bezpečnost a ochrana citlivých informací je mimořádně důležitá. ECM systémy umožňují detailní nastavení přístupových práv pro jednotlivé uživatele nebo skupiny uživatelů. Tímto způsobem se zajistí, že pouze oprávněné osoby mají přístup k určitým dokumentům nebo informacím. Nastavení přístupových práv také zvyšuje bezpečnost dat a snižuje riziko neoprávněného přístupu nebo úniku informací.

4. Automatizace procesů a pracovních postupů

ECM systémy obvykle obsahují nástroje pro automatizaci pracovních procesů. Automatizace umožňuje rychlejší a efektivnější zpracování úkolů, jako je například ověřování a schvalování dokumentů. Tento přístup snižuje manuální práci a minimalizuje riziko chyb, čímž přispívá k hladšímu průběhu onboardingového procesu.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Digitalizace onboardingu přináší množství výhod, které výrazně zlepšují zážitek zákazníků.

1. Rychlejší a efektivnější procesy

Jednou z největších výhod digitalizace onboardingového procesu je zvýšení rychlosti a efektivity. Automatizace rutinních úkolů, jako jsou ověřování údajů, zpracování dokumentů a schvalování žádostí, výrazně snižuje čas potřebný k dokončení těchto úkolů. Zákazníci mohou očekávat rychlejší odezvu a kratší čekací doby, což zvyšuje jejich spokojenost. Například, místo manuálního ověřování totožnosti zákazníka mohou digitální systémy automaticky porovnávat předložené dokumenty s databázemi v reálném čase. Tento proces nejenže urychluje onboarding, ale také minimalizuje chyby a zvyšuje přesnost ověření. Výsledkem je hladší a bezproblémovější onboarding, který zákazníky ujišťuje o profesionalitě a spolehlivosti společnosti.

2. Jednodušší a pohodlnější registrace

Digitalizace onboardingu umožňuje zákazníkům pohodlnější a jednodušší registraci. Online formuláře a digitální podpisy nahrazují tradiční papírové dokumenty, což zákazníkům šetří čas a úsilí. Registrace může být provedena z pohodlí domova nebo kanceláře, kdykoliv to zákazníkům vyhovuje, což zvyšuje jejich komfort a spokojenost. Kromě toho, digitální systémy mohou nabízet personalizované zkušenosti. Na základě údajů shromážděných během registrace mohou systémy poskytovat relevantní informace a doporučení, která jsou přizpůsobena individuálním potřebám zákazníků. Tato personalizace zvyšuje angažovanost zákazníků a posiluje jejich vztah k firmě.

3. Zajištění důvěryhodnosti a bezpečnosti

Bezpečnost a důvěryhodnost jsou kritické aspekty každého onboardingového procesu. Digitalizace přináší pokročilá bezpečnostní opatření, která chrání citlivé údaje zákazníků a zaručují integritu celého procesu. Digitální podpisy zajišťují autenticitu a integritu dokumentů, čímž eliminují potřebu fyzických podpisů, které mohou být snadno zfalšovány. Elektronická správa obsahu (ECM) umožňuje centralizované a bezpečné ukládání všech dokumentů a údajů. Přístupová práva mohou být detailně nastavena, aby zajistila, že pouze oprávněné osoby mohou přistupovat k citlivým informacím. Kromě toho, moderní ECM systémy často zahrnují pokročilé šifrovací technologie, které chrání údaje před neoprávněným přístupem a kybernetickými hrozbami.

Jak digitalizovat onboarding klientů

Digitalizace onboardingového procesu vyžaduje důkladnou přípravu a systematický přístup, aby byla efektivní a přinesla očekávané výsledky. Od analýzy současného stavu až po implementaci a testování nových řešení, každý krok je klíčový pro dosažení hladkého a bezproblémového onboardingového zážitku pro klienty.

Analýza současného stavu

Prvním krokem při digitalizaci onboardingového procesu je důkladná analýza současného stavu. Tento krok zahrnuje přezkoumání existujících postupů, identifikaci slabých míst a pochopení potřeb zákazníků a zaměstnanců. Cílem je získat jasný obraz o tom, které části procesu potřebují zlepšení a jaké problémy je třeba řešit. Během této fáze je užitečné shromáždit zpětnou vazbu od zákazníků a zaměstnanců, kteří jsou přímo zapojeni do onboardingu. Identifikujte, kde dochází k prodlevám, jaké jsou hlavní příčiny chyb a které kroky jsou pro zákazníky nejvíce frustrující. Tato analýza vám umožní stanovit jasné cíle a priority pro digitalizaci.

Výběr správných nástrojů a systémů pro digitalizaci

Po důkladné analýze a plánování je dalším krokem výběr správných nástrojů a technologií pro digitalizaci onboardingu. Existuje mnoho různých softwarových řešení, která mohou podpořit digitální onboarding, včetně ECM, ERP a CRM systémů. Při výběru nástrojů je důležité zvážit jejich kompatibilitu s existujícími systémy a jejich schopnost splnit specifické potřeby firmy.

Implementace a testování nových řešení

Po výběru správných nástrojů a systémů následuje fáze implementace a testování. Implementace zahrnuje nasazení vybraných nástrojů a jejich integraci do existujících systémů a procesů. Je důležité zajistit, aby implementace probíhala hladce a aby všichni zaměstnanci byli obeznámeni s novými technologiemi a postupy. Testování je kritickým krokem, který zajišťuje, že nová řešení fungují správně a splňují stanovené cíle. Během testování se ověřuje, zda jsou všechny funkce nástrojů plně funkční a zda systém pracuje bez chyb. Testují se různé scénáře a případové studie, aby se identifikovaly potenciální problémy a mohly se včas vyřešit.

Sledování výsledků a optimalizace procesu

Po úspěšné implementaci a testování je nezbytné sledovat výsledky a neustále optimalizovat proces. Monitoruje se výkon nových řešení a analyzuje se, jak ovlivňují efektivitu onboardingového procesu a spokojenost zákazníků. Používají se metriky, jako jsou:

• čas zpracování, počet chyb,
• míra dokončení onboardingu,
• a zpětná vazba od zákazníků.

Digitalizace onboardingu je nepřetržitý proces

Na základě získaných dat se následně identifikují oblasti, které mohou být ještě zlepšeny. Neustále se optimalizují procesy, aby se zajistilo, že onboarding bude co nejefektivnější a nejpohodlnější pro zákazníky. Nástroje a postupy se přizpůsobují na základě zpětné vazby a technických inovací, aby firmy zůstávaly konkurenceschopné a nabízely nejlepší možnou zákaznickou zkušenost. Proto digitalizace onboardingového procesu není jednorázový úkol, ale nepřetržitý proces.

Marek Ilkovič

Autor článku pracuje ve společnosti ANASOFT, kde se věnuje digitalizaci, optimalizaci a automatizaci pracovních postupů.