Zastaralé způsoby komunikace se zákazníky a zdlouhavé manuální procesy, které by se daly jednoduše automatizovat, připravují společnosti o řadu obchodních příležitostí a konkurenceschopnost. Mezi očekáváním zákazníků a tím, co jim firmy v oblasti zákaznických služeb nabízejí, vzniká obrovská propast. Z našich průzkumů vyplývá, že 75 % společností se domnívá, že jsou prozákaznicky orientované, ale stejného názoru je pouze 30 % zákazníků. Sami si jistě dokážete odpovědět na otázku, čí názor je přitom rozhodující.

Jeden ze tří zákazníků opustí svoji oblíbenou značku hned po první špatné zkušenosti. Může jít o zdlouhavé vyřizování zakázky, pomalou reakci na zákazníkovy dotazy, nepersonifikované nabídky, nefunkční platební kanály či jiné problémy, které významně zhoršují nákupní zážitek. Co s tím? Firmy by měly sledovat hlavní technologické trendy, pokud si chtějí zachovat svoje současné zákazníky a získat nové. Mezi pět klíčových trendů, kterých by se měly společnosti držet a které v současnosti pohání digitální transformaci patří:

1. Investice do automatizace
Automatizací běžných a neustále se opakujících procesů ušetří firma čas i peníze, které může investovat do smysluplnějších aktivit.

2. Využívání Low-code a No-code řešení
Dnes už se nevyplatí investovat do implementování složitých programů. Jasným trendem jsou Low-code a No-code řešení, která využívají umělé inteligence (AI) pro různé predikce a pomoc při analýze obchodních příležitostí. AI lidem nevezme práci. Naopak člověk, který se naučí dobře využít AI, si ji udrží.

3. Rozhodování na základě analýzy dat od AI
K správnému a rychlému rozhodování je třeba svižné a přesné analýzy zákaznických dat, která je přehledná a nepříliš složitá.

4. Kyberbezpečnost na prvním místě
Kybernetická bezpečnost se v posledních letech skloňuje stále více a díky stále větší propojenosti různých systémů a AI bude její role v byznyse ještě posilovat. Každá úspěšná společnost by měla klást na kyberbezpečnost opravdový důraz. Klienti chtějí spolupracovat s obchodními partnery, jejichž infrastruktura je důvěryhodná.

5. Využívání celkových zkušeností
Při stanovování nových obchodních strategií už není možné využívat různá data a zkušenosti s jednotlivými zákazníky odtržená od celkové situace. Firmy budou stále více investovat do strategií celkových (komplexních) zkušeností, aby tím podpořily vyšší loajalitu u svých zákazníků, ale i zaměstnanců. Kombinace iniciativ zaměřených na zkušenosti zákazníků a zaměstnanců bude zásadní pro zvýšení příjmů a udržení klíčových pracovníků, kteří by mohli poskytovat agilnější a stabilní obchodní výsledky.

Robbie Kearns Autor článku je Area Vice President společnosti Salesforce. Redakčně kráceno a stylisticky upraveno.