Jedním z hlavních znaků letošního roku je z pohledu odborníků jednoznačně náročnější trh, a to ve všech segmentech. Zákazníci vyžadují kvalitnější výrobky, lepší služby a pro firmy je stále těžší na trhu uspět. S tím souvisí i požadavky na růst produktivity a právě od IT se stále více očekává, že tento vývoj podpoří, a to bez významné investiční zátěže. Ze strany firem je naštěstí očividný rostoucí zájem o maximální využití moderních komunikačních technologií, elektronických školicích nástrojů, ale také propracovaných podnikových systémů, které firmám nabídnou nepostradatelnou konkurenční výhodu.

Požadavek přirozené ovladatelnosti

V oblasti podnikových systémů a řízení vztahů se zákazníky se stále více setkáváme s rostoucími požadavky na jednoduchost a uživatelskou přívětivost, protože bez správných a aktuálních dat systém nikdy nepřinese důležité podklady pro rozhodování managementu. Ať už se totiž jedná o CRM, ERP nebo třeba business intelligence, vždy jsou nejdůležitější data. Ta musí někdo zadat, a to včas a ve správné formě. A to je právě ten důvod, proč je uživatelské prostředí, jednoduchost a přirozená ovladatelnost tak významným faktorem spokojenosti firem využívajících podnikové systémy.
Jako příklad přirozené ovladatelnosti je možné uvést běžného řidiče, který v rámci jedné značky auta přesedne jen do jiného modelu. K dispozici mu jsou možná jiná tlačítka, jemně se pravděpodobně změní ovládání, ale základní ovládání a jeho logika jsou stejné. Pokud si ale stejný řidič sedne z auta do autobusu, bude mít s jeho každodenním užíváním hodně velké problémy. To stejné platí i u využívání podnikových informačních systémů. Je-li firemní systém podobný například prostředí běžných kancelářských aplikací, je to mnohem jednodušší, protože uživatelské rozhraní už lidé znají.

Důraz na mobilitu

Dalším významným požadavkem dnešních firem je velký důraz na mobilitu. Ideální pro obchodníka je mít informace o svých zákaznících ve svém mobilním zařízení. Náš mobilní klient nyní využívá klasické HTML4 rozhraní, díky čemuž je přístupný z takřka libovolného mobilního telefonu vybaveného internetovým prohlížečem. To znamená, že je možné do něj zadávat data i z „hloupých" telefonů, tj. telefonů, které nejsou vybavený otevřeným operačním systémem, ale nabízí internetový prohlížeč.

Něco za něco

Výrobci jdou dnes ale mnohem dál a snaží se uživatelům používání CRM systémů ještě více zatraktivnit. Jde o to, že každý člověk je z principu tak trochu pohodlný, a pokud zaměstnanec do systému musí něco zadávat, přirozeně si klade otázku, co z toho bude mít. Moderní CRM systémy proto například nabízí uživatelsky definovatelné pohledy a reporty, včetně snadno dostupného okna s odkazem na nejpoužívanější funkce a tzv. dashboardu se souhrnným grafickým přehledem nejdůležitějších údajů. Vše se přitom dokáže snadno přizpůsobit přímo konkrétnímu zaměstnanci, který v CRM uvidí přesně to, co potřebuje pro svoji práci. Jednoduše tak nabídne například přehled o dění okolo jeho nejvýznamnější klientů, přehled o jeho plnění obchodního plánu apod. Vedle toho umožňuje odlišit jednotlivé uživatele i na základě rolí, které ve firmě plní. Pracovníci servisu tak u stejného zákazníka mohou vidět jiné údaje, než pracovníci obchodu nebo obchodní manažer.

Shrnutí

Jak tedy zatraktivnit CRM systém pro jeho uživatele? Udělat z něj nástroj, který aktivně pomáhá nejen managementu při řízení firmy, ale také jemu osobně při jeho každodenní práci.

Petr Hampejs
Autor je marketingovým specialistou divize Microsoft Dynamics společnosti Microsoft.