 vyžaduje změnu CRM přístupů a systémů
Samostatné CRM systémy prošly pohnutou historií, od téměř naprostého „zbožnění“ po celkové zatracení a pragmatický návrat kamsi mezi tyto dvě úrovně díky tomu, že se na ně přestala klást přehnaná očekávání a začaly být využívány tak, aby přinášely skutečnou obchodní hodnotu. Pro některé segmenty, jako například bankovnictví/pojišťovnictví, utility či telekomunikace, se dokonce staly kritickými aplikacemi, bez kterých by tyto společnosti nebyly schopny konkurence na trhu. Nicméně poslední průzkum společnosti Business Logic Systems ukázal, že stále existují slabiny ukryté v jinak dokonalých CRM řešeních, které způsobují problémy při řízení kampaní, a že je tedy nutno změnit nejen řešení, ale také CRM procesy.
|
 Kontaktní centra jsou dnes široce využívána jako prostředek pro komunikaci mezi firmou a jejími klienty či partnery, a to jak existujícími, tak i potenciálními. Kontaktní centrum je často prvním místem, prostřednictvím kterého zákazník přijde do styku se společností a které v něm zanechá klíčový první dojem. Přestože se jedná o pouhé technické řešení, role, kterou kontaktní centrum sehrává v budování vztahu zákazníka k firmě jako celku, je rozhodně klíčová a zcela jistě lze říci, že kontaktní centrum se hmatatelně spolupodílí na ekonomickém výsledku firmy.
|
 Centrum pro výzkum informačních systémů provedlo v letech 2007 a 2008 již třetí rozsáhlý průzkum informačních systémů, které české organizace využívají pro řízení vztahů se zákazníky. Naše šetření se věnovalo celkem 103 softwarovým produktům, funkcionalitu a oborová řešení jsme podrobně vyhodnotili u 88 řešení. U každého dodavatele jsme prováděli kvalitativní dotazování. Abychom ověřili hodnověrnost a spolehlivost údajů, prováděli jsme namátkovou kontrolu zjištěných údajů u vybraných dodavatelů i jejich zákazníků. Na základě výsledků tohoto rozsáhlého šetření a našich dlouhodobých poznatků jsme pro čtenáře IT Systems připravili následující analýzu českého CRM trhu.
|
 V průzkumu společnosti Genesys více než polovina oslovených zákazníků pohrozila ztrátou loajality kvůli frustraci způsobené špatně nastavenými automatizovanými systémy firemních call center.
„Pokud chcete získat více informací, zmáčkněte trojku“ – to je dialog, který v různých obměnách často slyší spotřebitelé, když volají na infolinky do firemních call center. Z průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories ale vyplynulo, že spotřebitelé automatizované systémy pro obsluhu zákazníků nemají rádi, pokud jsou k jejich používání nuceni za každou cenu.
|
|
 Nová cesta k tvorbě tržní konkurenční výhodySoučasné tržní prostředí klade stále vyšší nároky na konkurenceschopnost a flexibilitu společností a posiluje tak význam oblasti marketingu a řízení vztahů se zákazníky (CRM). Je kladen silný důraz nejen na růst klientské báze, ale především na udržení a rozvoj stávajících zákazníků. V době, kdy jsou zákazníci zahlceni množstvím reklamních kampaní a nabídek, již tradiční přístup k marketingu přestává být vyhovující. Lidé se stávají vůči plošným kampaním do značné míry imunní a zaujmout dobrou nabídkou je stále těžší.
|
 Na co určitě nezapomenout při implementaci CRMCRM iniciativa se skládá z mnoha dílčích aktivit. V tomto článku bychom chtěli vyzvednout několik oblastí, které jsou podstatné pro úspěšnou implementaci. Mnoho z nich je třeba začít řešit již v inicializační fázi projektu, a to alespoň na úrovni nastavení strategie a přístupu pro danou oblast.
|
|
|
<< Začátek < Předchozí 21 22 Další > Konec >>
|
|
Strana 21 z 22 |
