Každý zákazník je unikátní. Jeho chování, potřeby, jeho návyky. A právě jejich znalost ze strany obchodníka je klíčová pro vybudování opravdu kvalitního a oboustranně přínosného vztahu, který bude schopen vytěžit potenciál daného zákazníka. Čtení ve spletitých sociobehaviorálních mapách se v posledních letech stalo byznysem, jehož objem jde celosvětově do stovek miliard dolarů. Stále větší možnosti a stále dostupnější potřebné technologie přivádí nástroje customer intelligence do první linie nástrojů pro marketing také v českých firmách.

Podle analytické společnosti Gartner narostl světový trh software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) v minulém roce o 13,3% a dosáhl tak objemu 23,2 miliardy dolarů. Na deset největších dodavatelů CRM řešení přitom připadalo plných 60 % tržního podílu (tedy asi 14 miliard dolarů). V jejich pořadí se od roku 2013 neodehrály žádné významnější změny – společnosti Salesforce a Microsoft rostly rychleji než tempo trhu a jejich podíly se meziročně zvýšily. Pokles podílu zaznamenala v první pětici naopak společnost Oracle.

Customer Experience - technologie, které pomáhají zlepšit zkušenosti zákazníků

Zákaznická zkušenost (Customer Experience) je jedním z nejčastěji skloňovaných slov v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Tématu se intenzivně věnují banky, telekomunikační společnosti nebo retail. Tato odvětví mají jednu nespornou výhodu – mají podrobná data o svých zákaznících. Analýza těchto dat, jejich obohacení o další externí data a schopnost doručit zákazníkovi relevantní nabídku se neobejde bez technologií.

Řešení MiniCRM pro řízení vztahů se zákazníky, které se používá již ve více než 400 malých a středních podnicích v centrální a východní Evropě je nyní k dispozici i pro klienty v České republice. Společnost MiniCRM pocházející z Maďarska, která produkt vytvořila, se chce stát jedním z předních CRM poskytovatelů na českém trhu. Proto investovala do lokalizace produktu, vývoje prodeje a podpory. V současné době se tým MiniCRM skládá z 1 obchodního zástupce, 5 business konzultantů a 2 lidí z technické podpory. Společnost je také otevřená pro možné partnerství s místními poskytovateli řešení, kteří se vyznají v specifické problematice malých a středních podniků.

Společnost ZVVZ Machinery se rozhodla pro zlepšování vztahů se zákazníky prostřednictvím řešení Microsoft Dynamics CRM. Jako implementačního partnera si vybrala společnost Dynamica. Primárním cílem nasazení Dynamics CRM bylo maximální zautomatizování tvorby obchodních plánů, zpřesnění evidence aktivit k jednotlivým výrobním zakázkám, vytvoření prostředí pro sdílení informací napříč obchodními jednotkami a umožnění práce s CRM z prostředí MS Outlook.

Výrobce kosmetiky a léčiv Contipro Pharma po dvou letech používání Microsoft Dynamics CRM 2011 přešel na novou verzi 2013. Migrace, kterou vedla společnost Dynamica, proběhla během jediného dne.

Cílovým stavem, ke kterému směřuje většina kontaktních center, je model, kdy budeme schopni poskytnout zákazníkovi podporu bez ohledu na čas, kdy nás kontaktuje, z jakéhokoliv komunikačního zdroje (hlas, e-mail, web, sociální media, ...), rychle, kvalitně a v jakékoliv formě. Kontaktní centra dnes ale nehrají roli pouze v oblasti péče. Většina kontaktních center se začíná profilovat jako velice efektivní prodejní nástroj a jejich hodnota pro společnost roste. Některé evropské studie dokazují, že kontaktní centra generují přes padesát procent celkového obratu v oborech, jako jsou telekomunikace, a zajímavý začíná být tento podíl i v bankovním sektoru.

Pokud máte na starosti vytěžení zákaznické báze nebo řízení distribuční sítě, určitě jste se nesčetněkrát setkali s následující situací: chcete znát informace o vašem klientovi – jaké má produkty u konkurence, kdy u vás byl naposledy, co by chtěl a nechtěl, respektive potřeboval a nepotřeboval, jestli by náhodou neměl rodinné příslušníky nebo kamarády, kterým by se hodil váš produkt nebo služba a podobně. Tyto informace samozřejmě nejste schopni jednoduše získat – většinou vůbec, nebo pouze ve velmi malém rozsahu a po vynaložení značného úsilí.