Letošní konference Firemní informační systémy se nesla v duchu trendů nejen podnikových informač­ních systémů, ale i automatizace či digitalizace obchodních procesů. Během celého dne se vystřídalo několik přednášejících v různých tématech: jak komunikovat s vlastními zaměstnanci prostřednictvím intranetu, jak provádět ESG reporting, jak vzniká infrastruktura pro webové aplikace, jak je to s informačními systémy a právem a v neposlední řadě, jak získat zákazníky pomocí CRM systému. A právě několik tipů, jak získat zákazníky pomocí CRM systému, vám prozradíme v tomto článku.

Vžijte se do situace potenciálního zákazníka

Pokud se chystáte oslovit budoucího zákazníka, myslete vždy na to, že existují tři fáze, ve kterých se postupně váš zákazník nachází: zákazník ještě neví, že vaši službu potřebuje; tedy má nějaký problém a hledá pro něj řešení. Následně už zákazník o službě přemýšlí, ale prozatím je v rozhodovací fázi. A nakonec, zákazník si vás vybral a chce s vámi spolupracovat. Ale jak s tím naložit a v jednotlivých fázích neselhat?

Komunikační mapa je základ

Mějte plán. Komunikační mapu. Někdo tento termín již může znát, pro někoho to bude něco nového. Komunikační mapa je postup, během kterého je zaznamenán přesný způsob práce se zákazníkem. Od oslovení, přes prodej až po poprodejní aktivity včetně získání doporučení. Je to cesta, jak proniknout k srdci zákazníka a zůstat v něm zapsán ideálně navěky nebo alespoň do uskutečnění prodeje. Komunikační mapy se skvěle nastavují ve spolupráci se CRM systémem – získáte lepší přehled o proběhlé komunikaci, o e-mailech, o přidělených úkolech, schůzkách, telefonátech i průběhu celých zakázek.

Fáze první: Zákazník ještě neví, že službu potřebuje

Začněte u sebe a zamyslete se nad svým produktem či službou. Odpovězte si na otázky, v čem jsou vaše produkty/služba skvělé? Jak mohou zákazníkovi pomoci? Jakou mají pro něj přidanou hodnotu? Poznejte svého ideálního zákazníka. Jaká má přání, obavy a potřeby? Víte, na jaké argumenty slyší?

Odpovědi získáte hlavně díky zpětné vazbě od svých stávajících zákazníků, samozřejmě si ale o ni musíte říct. Nechtějí Vám zákazníci odpovídat? Pak nemáte s nimi vybudovaný vztah a bylo by pro vás vhodné na jeho budování zapracovat.

Zjištěné poznatky o přínosech služeb/produktu, poznání cílové skupiny a zjištění informací ze zpětné vazby vám pomohou mít dostatek podnětů pro zákazníky, kteří ještě neví, že vaši službu potřebují. Komunikujte obsah, který dokáže cílovou skupinu oslovit. Pište články, rozhovory, videa, investujte do reklamy, buďte aktivní na sociálních sítích, účastněte se živých i online akcí.

Jak vám v této fázi bude užitečný CRM systém? Pomůže vám se získáváním informací a definování toho, co je z pohledu nových zákazníků důležité. Budete v něm mít informace získané díky zpětné vazbě. Zapisujte telefonáty, schůzky a vytvořte si dotazníky pro odpovědi, které se vám vloží přímo do CRM systému. Následně filtrujte podle toho, co vaše klienty nejvíce zajímá, co nejvíce oceňují a toto použijte pro získání nových klientů.

Fáze druhá: Zákazník o službě přemýšlí, ale prozatím je v rozhodovací fázi

Zákazník se dozvěděl o vaší službě a vy znáte výhody či specifika vašich produktů a služeb, které jste už získali z dotazníků a telefonátů. Tyto informace potřebujete dostat k zákazníkovi, jinými slovy potřebujete zjistit jeho konkrétní potřeby a najít na ně řešení.

K tomu je samozřejmě vhodné získat na zákazníka kontakt, protože pokud jste udělali dobře první fázi, může se stát, že o vás ví, ale vy o něm ještě ne. Základním vaším úkolem v této fázi je přesvědčit zákazníka, že máme pro něj vhodnou službu a produkt. Co můžete udělat:

• Mějte na webu formuláře – nabídněte hodnotný obsah výměnou za kontakt

• Buďte aktivní po získání kontaktu – domluvte si schůzku, pošlete e-mail

• Využívejte sílu sociálních sítích – publikujte obsah, propojujte se
• Zvažte možnost remarketingu – připomínejte se lidem, kteří navštívili váš web

Jak vám s přikloněním vah na vaši stranu pomůže CRM? Vytvořte si v něm Webové formuláře a umístěte na vaše stránky či do příspěvků na sociálních sítích. Evidujte si přehledně na jedné stránce kontaktu všechny telefonáty, schůzky a e-maily s daným zákazníkem. Vytvořte si různé Seznamy zákazníků a používejte již v této fázi automatizace jednotlivých kroků.

Fáze třetí: Zákazník si vás vybral a chce s vámi spolupracovat

Zákazník již vidí přínos našeho produktu/služby, stačí tedy maličkost, uzavřít objednávku a dodat či realizovat produkt/službu. Není to ale vždy tak jednoduché. Naším základním cílem je v této fázi usnadnit zákazníkovi cestu ke spolupráci. I pro tuto fázi je dobré mít vytvořenou komunikační mapu, vědět, co má kdo udělat a v jaké posloupnosti. Jak v této fázi postupovat?

• Nastavte cestu k uzavření objednávky tak, aby neobsahovala zbytečné kroky. Myšleno je opakované vyplňování údajů, nejasné instrukce, nutnost hledat důležité informace.
• Buďte tu pro zákazníka: nabídněte pomocnou ruku s nastavením, implementací, zaškolením, doplňujícími dotazy. Poskytněte znalostní bázi, návody a instruktážní videa, kontaktní osobu či telefonní číslo na zákaznickou podporu.
• Mějte pro svůj tým zavedené úkoly a postupy, aby se zákazníkova cesta k vám co nejvíce zpříjemnila a usnadnila.

Díky CRM systému budete mít přehled o všech obchodních případech, zakázkách i projektech. Umožní vám zadávat úkoly nejen sobě, ale i delegovat úkoly na ostatní. Pohlídá vám procesy díky automatické tvorbě úkolů, hlídání termínů i neaktivity s klienty.

Třetí fází cesta nekončí

Soustřeďte se na svoje zákazníky, hýčkejte je, zajímejte se o ně, komunikujte. Řešte jejich problémy, budujte vzájemné vztahy, nabídněte jim další služby, získejte reference a doporučení.

Mgr. Štěpán Musil Autor článku je obchodním ředitelem společnosti Anabix CRM s.r.o.