Společnost Avaya zveřejnila výsledky online průzkumu trhu, podle kterého si nejúspěšnější podniky uvědomují, že pro uspokojení zákazníků je důležité propojení zákaznických, zaměstnaneckých a uživatelských zkušeností ve všech úrovních, prostředích a komunikačních kanálech. Nejlepší výsledky se dostavují tam, kde se tyto strategie a související nástroje protínají.

Podle studie, které se zúčastnilo celkem 469 kvalifikovaných respondentů, většina společností věří, že zkušenosti zákazníků jsou neodmyslitelnou součástí jejich značky. Většina organizací (89 %) se shoduje na tom, že součástí pozitivní zákaznické zkušenosti jsou kvalifikovaní zaměstnanci (tzv. Employee Experience), dále (83 %) zapamatovatelné a personalizované interakce v okamžicích, na kterým zákazníkům zvláště záleží (tzv. Multiexperience) a možnosti plynoucí ze vzájemného propojení lidí, dat a technologií (83 %), což vše v součtu ovlivňuje obecnou uživatelskou zkušenost (tzv. User Experience).

Není překvapením, že přístup orientovaný na zákazníka úzce souvisí s kvalitní komunikační strategií, která je založena na hodnotě zákazníků pro podnik, nicméně pouze 60 % organizací uvádí, že ucelenou strategii komunikace se zákazníky má. Většina společností využívá pouze standardní nástroje a platformy zákaznické podpory, jako je e-mail, telefon a sociální média. Ti, kteří dosáhli vyššího skóre v oblasti Total Experience, posilují schopnosti zaměstnanců pomocí novějších nástrojů a platforem, jako jsou messengerové platformy, videochat, chatboti a virtuální asistenti, které zjednodušují podporu a zlepšují zkušenosti zákazníků. Tyto organizace zpravidla využívají i komplexnější analytické nástroje.

Že má správné technologie pro získávání informací o zákaznících se domnívá 71 % organizací, které vykazují dobré výsledky v oblasti Total Experience, a 74 % podniků, které disponují kvalitní strategií pro komunikaci se zákazníky. Většina (97 %) podniků si uvědomuje, že zaměstnanci vybavení odpovídající technologií mohou zákaznickou zkušenost ovlivňovat, protože správné nástroje pro komunikaci a spolupráci poskytují lepší možnosti všem. Možnost využívat pokročilé komunikační řešení zákazníky i zaměstnanci přináší nové způsoby komunikace, které odpovídají jejich potřebám.

„S monolitickým, univerzálním přístupem nelze uspokojit širokou škálu potřeb podniků a jejich zákazníků a zaměstnanců,“ upozorňuje Simon Harrison, senior viceprezident a marketingový ředitel společnosti Avaya. „Pokud firma cíleně zkombinuje potřeby a způsoby myšlení zákazníků, zaměstnanců a uživatelů, znásobí vše, co mohou tyto přístupy nabídnout samy o sobě – a právě to jim umožní poskytovat při každé interakci přesně to, co je potřeba“.

Průzkumu, který provedla společnost IDG Communications, se zúčastnilo 469 manažerů z oddělení IT, služeb a provozu v globálních organizací s 500 a více zaměstnanci.