Tematické seriály
VR – virtuální realita
Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.
Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se
Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...
Industry 4.0
Průmysl 4.0
Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?
Příručka úspěšného IT manažera
Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...
Pokročilá analýza provozu datových sítí
V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...
Cesta k efektivnímu identity managementu
Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti a efektivity...
Zákazníky frustrují zastaralé „mluvící automaty“ |
Čtvrtek, 05 Březen 2009 16:16 |
![]() „Pokud chcete získat více informací, zmáčkněte trojku“ – to je dialog, který v různých obměnách často slyší spotřebitelé, když volají na infolinky do firemních call center. Z průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories ale vyplynulo, že spotřebitelé automatizované systémy pro obsluhu zákazníků nemají rádi, pokud jsou k jejich používání nuceni za každou cenu. „Vymačkávání nepřehledných voleb při komunikaci s call centry označilo za frustrující 57 procent respondentů. Opakovaná frustrace může spotřebitele přimět k odchodu ke konkurenci. Firmy se proto snaží nabídnout uživatelsky příjemnější samoobslužné systémy,“ řekl regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka (obr. 1). Z průzkumu Genesys rovněž vyplynulo, že 65 procent spotřebitelů má pocit, že jsou ke komunikaci s automaty nuceni (obr. 3). Obtížná orientace v samoobslužných systémech se dokonce umístila jako druhý nejvíce iritující faktor při komunikaci s českými call centry. Nejvíce tuzemské spotřebitele frustruje čekání na spojení s operátorem. Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení. „Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce,“ potvrdila Jana Málková, ředitelka konzultační divize společnosti OpenOne. Nevoli zákazníků vzbuzuje nevhodné použití samoobslužných automatů pro řešení komplikovaných dotazů, při nichž by měl asistovat vyškolený operátor. „Reklamace či objednání nové služby jsou typické oblasti, kde by samoobsluha neměla být nasazena. I v jiných případech by měla existovat možnost přepojení na operátora,“ říká Martin Veselka. Právě chybějící možnost spojení s operátorem vede ke kuriózním snahám zákazníků dostat se k živému operátorovi jinou cestou. „U některých firem si dokonce zákazníci mezi sebou vyměňují ‚finty‘, jak automat obejít a spojit se s operátorem okamžitě. To je samozřejmě absurdní situace a firmy by je měly okamžitě řešit,“ uvádí Jana Málková.Základní pravidla pro úspěch samoobslužných systémů:
Polovina spotřebitelů může odejít ke konkurenciPoškodit vztah se zákazníkem lze velmi rychle. Prvních několik minut kontaktu je pro vytvoření celkového dojmu, a tedy získávání klientů a budování jejich loajality naprosto zásadních. Tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět, jak vyplynulo z průzkumu společnosti Genesys. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných (obr. 2). „Celých 53 procent respondentů by pociťovalo k firmě menší loajalitu, pět procent by dokonce začalo uvažovat o změně obchodního partnera. Do call center nastupují virtuální operátořiDo Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. „Jde o vyspělou a odzkoušenou technologii. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen v devadesáti procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, technické problémy, objednávky či reklamace,“ říká Martin Veselka. Videokomunikace se zabydluje v call centrechModerní samoobslužné systémy začíná doplňovat i videokomunikace. Na displej mobilu je možné zákazníkovi vizuálně zprostředkovat řadu informací, které lze slovně těžko popsat. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu, která mu vyhovuje. Videokomunikace odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Další možnosti využití videohovorů jsou neomezené: zákazník si může prohlédnout v klidu nové produkty či se lépe zorientovat, například si prohlížet mapy, letové či jízdní řády. |