Podle analytické společnosti Gartner narostl světový trh software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM, Customer Relationship Management) v minulém roce o 13,3% a dosáhl tak objemu 23,2 miliardy dolarů. Na deset největších dodavatelů CRM řešení přitom připadalo plných 60 % tržního podílu (tedy asi 14 miliard dolarů). V jejich pořadí se od roku 2013 neodehrály žádné významnější změny – společnosti Salesforce a Microsoft rostly rychleji než tempo trhu a jejich podíly se meziročně zvýšily. Pokles podílu zaznamenala v první pětici naopak společnost Oracle.

Výsledky velkých hráčů nicméně souvisí i s nákupy jejich menších konkurentů, jak vysvětluje Joanne Correirová z Gartneru: „Velcí dodavatelé využili akvizice k posílení svých pozic na nových trzích a obohacení funkčnosti svých řešení. Pozorovali jsme pokračující konsolidaci trhu a cenové války mezi velkými dodavateli ve snaze zabránit odchodu zákazníků ke konkurenci a udržet si tak příjmy z poplatků za technickou podporu.“

Výdaje na CRM software dle dodavatelů, celosvětový obrat, 2014 (milony dolarů)

Více než polovina celosvětového obratu CRM (52,3 %) připadá na severoamerický kontinent, který společně se západní Evropou představuje bezmála čtyři pětiny (78,6 %) trhu CRM. Oba trhy rostly dvouciferným tempem, nejrychlejší nárůst (o 18,7 %) byl nicméně v rozvíjejících se ekonomikách asijsko-pacifického regionu.

Z hlediska typu řešení již cloudové alternativy představují téměř polovinu celého trhu: „Silná poptávka po SaaS CRM znamená, že na tuto formu připadá již 47 % celého obratu z CRM software. Zájem přichází od firem všech velikostí, které hledají řešení, jež je snadnější a rychlejší nasadit a dosáhnout tak rychleji návratnosti investic, než při modernizaci tradičních systémů, nasazování nových klasických aplikací nebo potřebě doplnit škálu funkcí,“ dodává J. Correirová.