POINT.X (2019-20)

Tematické seriály

Nové!

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

Nové!

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

Nové!

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti a efektivity...

1. až 7. díl >>

IT Systems - předplatné

Časopis IT Systems / Speciál

Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Spokojený zákazník je na prvním místě, ale málo firem mu jeho přání plní

zakaznik 1915Téměř všechny firmy deklarují, že zákazník je jejich pán. Za tímto tvrzením si stojí 93 % českých společností, které tento postoj deklarují ve svých hodnotách. V praxi ale více jak polovina podniků zohledňuje pouze část názoru klienta, nebo jej zcela ignoruje. Také každý druhý obchodník neumí řešit kritické situace a stížnosti.

„Míru zákaznického doporučení sleduje ohromné množství společností, ale jen 53 % si uvědomuje reálné dopady spokojenosti klientů na svůj byznys,“ říká Tomáš Poucha z Marketingového institutu k průzkumu, který provedl ve spolupráci se společnostmi SAS Institute a Sophia Solutions.

Data také ukazují na rozpor ve vnímání obou stran. „Zatímco 75 % firem si myslí, že zákazníkovi poskytuje skvělé služby, ten samý pocit má jen necelá třetina klientů,“ uvádí Petr Šlajchrt, Sales Director ze společnosti SAS Institute, a doplňuje: „Přitom právě kvalita vztahu a interakce, je to, co v současnosti klienta u prodejce drží a dává prodejci výhodu před konkurencí.“

Když dojde na práci s daty, které firmy o nakupujících shromažďují, ukazuje se rozdíl mezi teorií a praxí. „Pouze pět procent firem pracuje s NPS, tedy zákaznickou spokojeností a loajalitou, po každé interakci s klientem. Dalších 36 % to dělá jen u vybraných,“ přibližuje praxi Petr Šlajchrt a dodává: „Ostatní, tedy necelých 60 % dotazovaných, nemá žádnou koncepci, procesy, ani odpovědnost, co dělat s problémy zjištěnými z NPS. V podstatě tedy jen sbírají data, která jim nic nepřinášejí.“

Komentáře k nezaplacení

Naopak z průzkumu vyplývá, že připomínky či vyjádření lidí zpracovává a za velmi důležité považuje 85 % firem. Ignorují je jen 3 % obchodníků. „Obecně se ukazuje, že firmy neumějí získávat konkrétní informace z dat, která shromažďují. Z toho důvodu kladou takový důraz právě na komentáře, které jsou velmi konkrétní,“ poznamenává Tomáš Poucha z Marketingového institutu a dále vysvětluje: „Ač téměř polovina společností připomínky zákazníků nějakým způsobem zohledňuje, je nutné si uvědomit, že jde jen o doplňkové informace. To podstatné je v údajích NPS, které však správně zpracovává jen zhruba třetina obchodníků.“

Na poradách se přání zákazníků řeší, ale skutek utekl

Další zajímavostí, kterou průzkum přinesl, je fakt, že NPS se objevuje na poradách top managementu u 9 z 10 firem. „U 61 % společností je to pak pravidelně,“ připomíná Pavel Pilař ze Sophia Solutions, ale vzápětí dodává: „Ovšem do fungování společností se následně promítá jen u 41 %. Občas alespoň v něčem vyjde vstříc zákazníkům dalších 37 % podniků. Zbylé to neví či vůbec zpětnou vazbu klientů neřeší. Zkrátka se ukazuje, že firmy o tom, co zákazníci chtějí často mluví, ale mnohdy neví, co si s tím mají počít. Natož aby něco změnily.“ Přitom více jak polovina společností si uvědomuje, že pokud se zvýší spokojenost klientů, může to mít pozitivní dopad na jejich podnikání, ať už v podobě zvýšení zisku či růstu podílu na trhu.

 


Poslat na email Tisk Přidat mezi oblíbené TwitterFacebook googleLinkujGoogle BuzzTip redakci