Svět e-commerce budou stále více ovlivňovat nově vznikající technologie. Marketéři by neměli očekávat, že dojde ke zpomalení rozšiřování technologií v e-commerce. Chatovací asistenti, strojové učení a další digitální trendy již nejsou vizí budoucnosti, ale začínají být masově využívány.

Digitální transformace retailu

Většina zákazníků maloobchodních firem stále navštěvuje kamenné prodejny. Vyplývá to z výzkumu Retail Dive Consumer Survey, v němž 62 % dotázaných odpovědělo, že upřednostňují nákupy v klasických obchodech oproti e-shopům. Obchody ale procházejí digitální transformací a svým zákazníkům nabízí personalizované služby úzce propojené s internetem.

Internetový gigant Amazon koupil celý řetězec samoobslužných prodejen a po celém světě otevřel tzv. pop up obchody. Neznamená to však, že jsme svědky renesance kamenných prodejen. Opak je pravdou. Offlinové řetězce využívají stejných personalizačních technik, strojového učení a sběru dat, které znají všichni marketéři pracující v e-shopech. Zákazníci očekávají rozmanitější nákupní zkušenost. Výprodeje a slevy už nestačí. Majitelé kamenných obchodů budou muset digitalizovat své prodejny a neobejdou se bez zavádění nových digitálních prvků a formátů v prodejnách, které zlepší zákaznickou zkušenost. Aby udržely krok s konkurencí, budou muset e-shopy, které současně vlastní také prodejny fyzické, lépe propojovat tyto prostory s digitální infrastrukturou.

Podle průzkumu společnosti SalesForce by téměř polovina všech zákazníků ocenila, pokud by jejich předchozí výsledky vyhledávání byly nějakým způsobem dostupné v prodejně. Jejich návštěva by byla efektivnější a v obchodě by se pohybovali s větší přesností. Obchodům (včetně těch pop up) bez fungujícího digitálního marketingu a zákaznické podpory mohou utíkat zisky. Personalizovaná sdělení a doporučení produktů jsou dnes v zákaznické cestě klíčová.

Věnujte se omnichannelu, nebo to zabalte

Podle Google začíná 85 % zákazníků e-shopů nákupy na jednom zařízení a dokončuje je na jiném. Používáme chytré telefony, tablety a desktopové počítače a v blízké budoucnosti možná také televizní obrazovky a sety virtuální reality. Zákazníci tyto displeje využívají k hledání produktů a služeb, srovnávají ceny a čtou si recenze. Vyhledávání informací je součástí nákupního procesu a toto se může odehrávat na jakékoli digitální platformě. Marketéři vědí, že musí být přítomní na všech těchto kanálech. Rozhodnout, jak mezi ně rozdělit rozpočet, může být náročné.

V obchodech může technologie, která dokáže velmi přesně sledovat polohu zařízení, v kombinaci s personalizovaným obsahem a integrovanými retargetingovými kampaněmi dovést zákazníka od stolního počítače, přes chytrý telefon až k nákupu v obchodě.

Zákazníci k brandům mohou přistupovat skrze devět kanálů. V této situaci je zřejmé, že multichannel přístup je důležitější než kdy dříve. Aby byly brandy schopny využít tuto strategii naplno, musí si uvědomit potenciál každého kanálu, musí monitorovat každou kategorii zařízení.

AI, VR, AR a další zkratky

Podle výzkumu společnosti Juniper bude v roce 2021 vydáno 12 miliard dolarů reklamních investic na digitální asistenty. Toto číslo nepřekvapí, pokud si uvědomíme, že 40 % mileniálů každý den používá Siri, Amazon Alexa nebo Google Assistant. Před dokončením nákupu chtějí vše prodiskutovat přes video chat nebo se zeptají chatbota. Poukazuje to na posun chování zákazníků při nákupech v e-shopech. Marketérům to současně umožňuje hledat nové cesty k oslovení jejich cílové skupiny.

Umělá inteligence začala být využívána ve všech oborech lidské činnosti. Stále ale v této oblasti zůstává dostatek prostoru pro zlepšení. Marketing využívající data, který je založen na hloubkovém učení (oblast umělé inteligence s nejslibnějším potenciálem rozvoje), nyní dokáže pomoci odhadnout konečnou hodnotu nákupu. Novinky jako virtuální a augmentovaná realita nabízejí nové možnosti, jak se stát každodenní součástí lidských životů.

Tento proces se neomezuje pouze na sledování klienta - například aplikace od IKEA, která umožňuje s pomocí nástroje augmentované reality digitálně prohlédnout nábytek v místnosti. Sofistikovaná technologie napomáhající řešit každodenní základní situace může přivést brand do blízkosti zákazníka a může z něj udělat věrného obhajovatele.

Připraveno na základě materiálů společnosti RTB House.

Zdroje:

https://www.retaildive.com/news/why-most-shoppers-still-choose-brick-and-mortar-stores-over-e-commerce/436068/
https://www2.dimensiondata.com/it-trends/customer-experience-2018
https://www.juniperresearch.com/researchstore/enabling-technologies/digital-voice-assistants/platforms-revenues-opportunities
https://www.salesforce.com/blog/2017/09/salesforce-2017-connected-shoppers-report