Kontaktní centra jsou jednou věcí specifická. Obsluha a řešení požadavků, potřeb a problémů zákazníků v nich probíhá opravdu on-line. V reálném čase je potřeba sladit zdánlivě protichůdné představy a očekávání. Zákaznici se chtějí dovolat hned, chtějí odpověď na e-mail či dopis obratem. Chtějí mít komunikaci jednoduchou, bez nutnosti sdělovat informace, které o nich již společnost ví, natož opakovaně. Chtějí dostat správné a jednoznačné informace. Zaměstnanci, typicky operátoři či pracovníci back office, chtějí mít rychle přístupné informace, kvalitní pomůcky a užitečné nástroje, aby dokázali požadavky zákazníků vyřizovat rychle a kvalitně. Chtějí být spravedlivě ohodnoceni podle toho, jak jsou výkonní a kvalitní. Provozní management chce mít k dispozici v reálném čase informace o tom, co kdo udělal, co kdo právě dělá, i informace, s jakými výsledky se udělá to, co přijde, respektive ještě se udělat nezvládlo. Top management většiny společností chce v rozumné míře toto vše svým zákazníkům i zaměstnancům poskytnout. Hledá možnosti a řešení, jak to udělat za rozumných nákladů. Jednou z možností je implementace takového aplikačního softwaru (např. charakteru operativního CRM), který je schopen za rozumných nákladů požadavky všech pokrýt.

Přidělování komunikací a požadavků k vyřízení

V současnosti převládá jednoznačný trend, kdy provozní management kontaktních center chce přidělování on-line komunikací (telefonní hovory a chat) i off-line komunikací (e-maily, webové formuláře, dopisní korespondence, faxy, SMS zprávy) řešit prostřednictvím systému. Nikoliv tak, že si operátoři vybírají, co budou řešit. Existují dvě základní varianty řešení. První z nich je využití tzv. multikanálového routingu všech požadavků, druhou dispečink oddělných front pro on-line a off-line požadavky.

Ve variantě Multikanálový routing je využita speciální technologie, která dokáže přidělovat všechny typy požadavků operátorům či pracovníkům back office na základě nastavených pravidel, podmínek a znalostí uživatelů. Z pohledu kontaktního centra by aplikační řešení (CRM) mělo umožňovat uživatelům přihlašovat se k systému multikanálového routingu a také od něj přebírat informace o příchozí komunikaci. Především to, komu je přidělována, a doplňkové informace o adresátovi, příjemci, informacích z IVR, z obsahu e-mailu apod. Na základě takových informací by pak mělo operátorovi otevírat úvodní obrazovky podle toho, co přijatá data zobrazují. Například pokud zákazník volá a v IVR zadá, že chce vysvětlení k faktuře, a volá ze svého čísla, řešení by mělo automaticky operátorovi při vyzvednutí hovoru zobrazit poslední fakturu či seznam posledních faktur s náhledem na jejich základní identifikační údaje. Nebo pokud zákazník poslal e-mail, ve kterém se informuje na podmínky či postup, řešení by „rovnou" mělo otevřít krok s výběrem z přednastavených šablon pro požadovaný typ podmínek či postupu. Z druhé strany, pokud řešení požadavku zákazníka nelze vyřešit uživatelem hned, je potřeba si vyžádat součinnost nebo předat řešení někomu jinému, aplikační řešení kontaktních center musí podporovat předání informace či nového úkolu systému multikanálového routingu k jeho dalšímu směrování (posunutí v čase nebo na další řešitele).
Dispečink oddělených front směruje on-line komunikace standardním routingem telefonních hovorů. Off-line požadavky pak musí zvládnout přidělovat právě aplikační řešení kontaktního centra (zpravidla operativní CRM). Nad tím musí fungovat on-line reporting, který dispečerům provozů zobrazuje stav jednotlivých front, případně modeluje a zobrazuje informace, jak které typy požadavků budou vyřízeny v čase a jakých výsledných parametrů kontaktní centrum dosáhne (typicky SLA, obslužnost). Dnes již zcela nedostatečným způsobem řešení je varianta, kdy v CRM je jedna fronta, nebo i jakékoliv množství front (skupinových či osobních), a řešení e-maily podle kvalitních podmínek a pravidel do těchto front pouze přerozděluje. Klíčovou zásadou je dnes to, aby nebyly e-maily ve frontách a uživatelé si mohli vybírat, který z nich budou právě řešit. Provozní management očekává, že bude zadávat přes uživatelské prostředí různé typy parametrů. Například jaký typ požadavků je právě nejdůležitější k řešení, kdy se mají jaké typy požadavků řešit, co má před čím přednost apod. A systém na základě těchto parametrů bude uživatelům přidělovat, co mají právě dělat. V reálném čase, v okamžiku, kdy se uživatel přihlásí o práci nebo dokončí předchozí komunikaci či úkol. Pokud je využito této varianty řešení, mělo by aplikační řešení kontaktního centra podporovat i komplexní evidenci všech off-line komunikací, procesy eskalací a procesy reportingu a statistik (ať již souhrnných, či individuálních uživatelských).

Postup obsluhy zákazníků

Pro chod kontaktního centra (ať již front office, či back office) má zásadní vliv to, zda postup musí znát agent, nebo jej zná aplikace, která operátora vyřízením daného požadavku provází. Řada kontaktních center využívá jednu ne zrovna jednouchou aplikaci, ve které se musí operátoři detailně orientovat a musí vědět a dodržet vše, co se má při každém jednotlivém požadavku zákazníka či kampani v aplikaci udělat. Nebo mají dokonce celou řadu takových různých aplikací vyžadujících totéž. Kvalitní a komplexní řešení pro kontaktní centra umožňuje operátorům využívání jednoho aplikační rozhraní, jednoho speciálního desktopu. Takového, ve kterém se mohou přihlašovat či odhlašovat k práci (včetně integrace na telefonní ústřednu) i jednoduše vyřizovat příchozí požadavky zákazníků stejně jako odchozí kampaně. Vyřizování by mělo být podporováno detailním workflow a scénáři. Díky nim může být vyřízení komunikace či úkolu jednodušší a daleko rychlejší. Operátor nemusí klikat po aplikaci či pracovat s více aplikacemi, odpadá i veškerá asistovaná práce po hovoru (tzv. ACW). Kvalitní řešení pro kontaktní centra musí zajistit prokazatelné zkrácení doby vyřízení požadavku i zkrácení doby práce po něm.

Komunikační historie

Důležitou funkcionalitou je možnost kdykoliv pracovníky kontaktního centra nahlížet do historie klienta a najít tam aktuální a správné informace o tom, co se kdy s klientem a jak řešilo. Strukturovaně a bezchybně. S využitím řešení schopných podporovat kontaktní centra odpadá kódování hovorů i zapisování poznámek do klientských karet v CRM či jiných aplikacích. V takových řešeních je vše evidováno automaticky tím, jak prochází pracovník zpracováním požadavku zákazníka. A to bez ohledu na to, zda jde o příchozí či odchozí hovor, e-mail, SMS zprávu, fax či požadavek vyplněný zákazníkem do formuláře na webových stránkách společnosti. Každý oprávněný uživatel by měl mít k dispozici přehledný seznam všech požadavků a komunikací se zákazníky a měl by mít možnost si je „otevřít" – zjistit detaily, které ho zajímají.

Znalostní báze

Běžnou integrovanou součástí aplikačního řešení pro kontaktní centra dnes musí být funkcionalita znalostní báze, která umožňuje operátorům i ostatním uživatelům velmi jednoduše vyhledávat postupy, formuláře, ceníky, pokyny a ostatní informace. Podle toho, jaký požadavek zákazníka operátor právě řeší, vybírá znalostní báze přednastavená témata. Nalezené téma by měl mít operátor možnost přímo z rozhraní znalostní báze poslat zákazníkovi.
Příkladem takové znalostní báze může být řešení OnePlace, které je intranetovou aplikací podporovanou všemi běžnými prohlížeči. Informace jsou do ní vkládány prostřednictvím workflow, které umožňuje mít celý proces vkládání plně pod kontrolou. Workflow je možné customizovat na míru každé společnosti. Zpravidla je požadováno rozdělení procesu na několik kroků:

• Možnost zadat námět, například za situace, kdy operátor, který nenajde ve znalostní bázi potřebnou informaci.
• Připravit informaci, kdy odborník či specialista zformuluje text, přidá obrázky či odkazy.
• Schválení informace, kdy jeden z určených správců informaci zkompletuje, zadá k ní požadované parametry (např. platnosti od–do, klíčové slovo k vyhledávání, jaké doplňkové informace či nabídky se mají společně s informací zobrazit) a finálně informaci uloží.

Z hlediska zpracování podkladů je možno počítat s rozsáhlými grafickými a formátovacími možnostmi prakticky shodnými s možnostmi formátování v MS Office.

Integrace na systém routování

Nedílnou součástí klientského rozhraní pro kontaktní centra musí být lišta pro přihlašování k práci, respektive lišta umožňující zadávat operátorům libovolné statusy jejich práce (řešení on-line požadavků, řešení off-line požadavků, oběd, školení, porada, přestávka apod.). Zároveň by řešení mělo umět číst data přicházející s příchozím hovorem (úkolem) a podle nich automaticky identifikovat zákazníka i automaticky spouštět určený postup zpracování jeho požadavku. Podobně by mělo být řešení schopno podporovat odchozí hovory asistovaným či automatickým vytáčením telefonních čísel.

Sledování stavu a výkonů kontaktního centra

V neposlední řadě musí být veškerá činnost v systému detailně evidována. Řešení musí být schopno poskytnout on-line detailní statistiky o výkonech a výsledcích kontaktního centra jako celku i jeho částí a jednotlivců.
Dnešní moderní centra musí být efektivní a neznamenat pro zákazníky noční můru. Management kontaktních center by měl dbát na to, aby jejich software umožňoval nejen tyto klíčové funkcionality, ale i mnohé další. Nejde jen o obsluhu zákazníků, ale také o své vlastní marketingové a obchodní aktivity realizované vlastním kontaktním centrem.

Michal Beránek
Autor působí ve společnosti OpenOne.