Tematické seriály
VR – virtuální realita
Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.
Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se
Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...
Industry 4.0
Průmysl 4.0
Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?
Příručka úspěšného IT manažera
Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...
Pokročilá analýza provozu datových sítí
V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...
Cesta k efektivnímu identity managementu
Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti a efektivity...
Implementace CRM systému v bance |
Čtvrtek, 03 Duben 2014 12:04 |
Rozsah projektuV našem případě se jednalo o projekt v bance střední velikosti, která nabízí plné portfolio produktů pro klienty v segmentech osobního, privátní i firemního bankovnictví. Cílem projektu bylo zajistit systémovou podporu v následujících oblastech:
Navíc specificky pro segment firemního bankovnictví to byly následující agendy:
Pro řešení projektu byl v bance vybrán „krabicový" CRM systém, který byl dle specifických požadavků banky upravován. Procesy, procesy a zase procesyV každé příručce se píše, že před nasazením informačního systému je nejdříve nezbytné zmapovat stávající procesy. Následně zvážit jejich úpravu či zjednodušení tak, aby se maximálně využilo možností informačního systému. Je vhodné porozumět celkové „obchodní filozofii", z níž konkrétní implementované CRM vychází, a pokusit se jí tyto procesy přizpůsobit. V opačném případě se dostaneme do pasti, kdy musíme zahazovat často bohatou standardní funkcionalitu CRM a vyvíjet velké množství customizací, které je ale též nutno dále podporovat. Toto se může negativně vrátit až v dalších fázích rozvoje CRM, kdy se rozhodneme zprovoznit další moduly CRM a zjistíme, že vzhledem k provedeným změnám v základních modulech nemůže být použita standardní funkcionalita, a opět musíme masivně customizovat. Různé segmenty klientů – stačí nám jeden CRM systém?Segmentace klientů dle různých parametrů (velikost, obrat, odvětví, ...) je klíčová z pohledu nastavení vhodného modelu vztahu k zákazníkovi – od úvodních marketingových a akvizičních aktivit přes prodej až po následný servis a péči. Všechny tyto aspekty je nezbytné v CRM zohlednit. Produktový katalogProdukty – ať již zboží či služby – jsou základem každého podnikání a každý zaměstnanec firmy jistě dokáže vyjmenovat, jaké produkty společnost, v níž pracuje, nabízí. V sektoru bankovnictví (nebo např. telekomunikací) se na rozdíl od továrny na šroubky bohužel často stává, že každý útvar ve firmě vyjmenuje produkty jiné. V obchodních odděleních vidí obchodní definici nabízených produktů, v technických útvarech ale pracují s definicí dle nastavení v provozních systémech. Výkaznictví pravděpodobně již využívá nějaký konsolidovaný produktový katalog, ale není jisté, zda je to ten správný pro využití v CRM. Situaci nezjednodušuje ani fakt, že většina CRM systémů je dle mého názoru lépe vybavena pro práci s hmotnými produkty (kdy je možné evidovat různé verze ceníků, nabídek apod.) než pro evidenci bankovních produktů. Doporučuji tuto oblast nepodcenit a již před začátkem implementace CRM nadefinovat a odsouhlasit produktový katalog. V naší bance jsme diskuse k tomuto tématu začali již ve fázi výběru CRM řešení a strávili jsme několik měsíců finálním odladěním a zpřesněním. Rozfázování implementace CRM a pilotní provozPokud bychom chtěli co nejlépe využít funkčnosti pořízeného CRM, bylo by ideální začít implementací základních modulů se standardní funkcionalitou. Uživatelé by CRM systém začali používat, a tím by porozuměli, jak funguje, co jim vyhovuje a co je potřeba změnit. Definování změnových požadavků by pak bylo jednodušší a přesnější, jelikož všichni zúčastnění by již chápali logiku i terminologii implementovaného CRM. Postupně by se systém upravoval, doplňovaly se další funkční moduly, až by po nějaké době CRM plně podporoval všechny obchodní procesy. Autor působí jako senior project manager ve společnosti LBBW Bank CZ. Řídil projekt implementace CRM do prostředí banky. Dlouhodobě se zabývá metodikou vedení projektů, v bance je odpovědný za koordinaci běžících projektů v rámci Project Office, například zavedení SEPA plateb, implementace FATCA nebo centralizace tiskových služeb. Petr Marek |