V oblasti obchodu a marketingu pomáhají zpracovat velké množství obchodních informací CRM systémy, jako například SprinxCRM, který je oblíbený zejména u malých a středně velkých společností. CRM systém již přitom není jen nástroj pro evidenci vztahů se zákazníky, ale je to také nástroj, který nám se zákazníky pomáhá komunikovat.
Co se týká pojetí CRM jako nástroje pro identifikaci zákazníka (a v zásadě je jedno, zda jde o osobu, nebo firmu), má tento pohled logicky několik rovin. V té první to je především evidence zákazníků a jejich roztřídění podle stanovených kritérií. To je sice core funkčnost, kterou obsahuje každé dobré CRM, ovšem jeho kvalita pak ovlivňuje vše ostatní. Ta druhá rovina se projevuje tak, že už ona samotná evidence a identifikace zákazníků je některými klienty vnímána i negativně a reakce vyvolává otázky jako „Když mě oslovují, kde o mě vzali údaje?", „Co všechno asi o mě evidují?" a v neposlední řadě vzniká otázka, zda nebudou data zneužita.
Třetí rovina pak zpravidla umožňuje širší pohled na výběr klientely a flexibilitu, kterou CRM systém obsahuje. Pomáhá k tomu, abychom se citovaným negativním reakcím vyhnuli, a přesto se zákazníky komunikovali a kýžené obchody uzavřeli. Jinými slovy, musíme mít dostatek informací, abychom věděli, jak zákazníka ve správnou dobu správně oslovit.

Jak na negativní faktory?

Často jde o zdánlivě jednoduché zásady, jako je například umění správně evidovat a stanovit čas oslovení klienta. Zřejmě by se vám nelíbilo, kdybyste si koupili nový výrobek a za čtrnáct dní dostali od stejného prodejce nabídku, že si můžete koupit obdobný výrobek od stejného výrobce, ale levnější „v akci", nebo dokonce výrobek lepší, inovovaný, nežli jste právě koupili. Takto nešťastně opakovaná nabídka pak ukazuje na nepřehlednost zpracovávaných dat, nebo na lidskou chybu, kterou si ale dobrý obchodník nesmí dovolit.
Výhodou i pro něj je, když CRM systém obsahuje moduly, jako je HelpDesk či Servisní modul, a umožňují tak odhadnout, kdo bude v blízké době nový výrobek potřebovat, a kdo ne. Tak tomu je například ve SprinxCRM. Navíc si můžete ve SprinxCRM stanovit vlastní kategorie, které si přidělíte zákazníkům, a pak si můžete vybrat všechny ty, kteří stanovenou kategorii splňují.
Kategorie totiž umožňuje přiřazovat zákazníkům určité vlastnosti (podle takřka libovolných hledisek) a pak je podle těchto hledisek „filtrovat." Lze tak s nimi pracovat, zařazovat (podle vybraných hledisek) do kampaní apod. Například si vytvoříme kategorii „návštěvník stánku na veletrhu", kterou rozdělíme na „vážné zájemce" a „nerozhodné". A z úhlu těchto vybraných hledisek s nimi komunikujeme. Důležité je, že vždy při zadání jména dotyčného klienta se vám promítne kategorie určující metodu jednání.
Na druhé straně obchodníci, podobně jako operátoři call center, stále častěji používají kategorii á la „věčný kverulant" pro označení „také klienta", který při kontaktu jen planě debatuje či vyzvídá.

Telefon, nebo e-mail?

Možná ani netušíte, nakolik je pro oslovení zákazníka důležité vědět, jakou formu komunikace upřednostňuje. I zde totiž platí lidové pořekadlo, že někdo má rád vdolky a jiný holky. Někdo tedy dává přednost komunikaci prostřednictvím mobilního telefonu, jiný naopak nebere čísla, která nezná, další chce dostávat nabídky pouze e-mailem. Jiná část zákazníků ráda posílá a čte SMS a v současné době leckdo preferuje komunikaci přes Facebook či Twitter. Pokud prodávající dodrží pro nabídku oblíbenou formu, má pochopitelně větší šanci na úspěch. Tento fakt může být opět evidován v CRM...
Ve vyspělém CRM je možné zjistit i důležité nákupní zvyklosti. Nejsnáze třeba to, že ty a ty firmy nakupují určitý výrobek v jistém konkrétním období více (např. konec čtvrtletí), a v některém naopak méně (určitou roli může třeba sehrát platba daní apod).
CRM tak dokáže rozhodování obchodníka či řídícího pracovníka podpořit v několika důležitých rovinách. Nicméně zůstává prostým faktem, že je pouhým nástrojem, který člověk musí umět ovládat, a pokud do něj zanese chybný údaj, systém sám to nenapraví.
Můžeme například mít klienty prokouknuté ze všech stránek, ale pokud podceníme roli pořádku v komunikaci, nemusí to přinést potřebný úspěch. Je dobré vědět, že i dobrým zákazníkům se máte po stanovené době opět ozvat, že klientela s určitým obratem přechází automaticky do accountmanagementu nebo že tohoto konkrétního zákazníka nesmím volat dříve než za tři týdny. Proto si ve SprinxCRM toto evidujete pomocí složek Aktivity a Úkoly.

Sprinx ví, jak na to

Naši zákazníci v podstatě řeší stejný problém jako my, uvědomují si ve Sprinx Systems. Chtějí se svými zákazníky komunikovat jejich oblíbenou metodou a využívat své oblíbené systémy. Proto SprinxCRM podporuje všechny v současnosti používané webové prohlížeče a nejrozšířenější mobilní platformy. Zákazník tak může pracovat ve SprinxCRM i se svým mobilním zařízením – ať už jde o systém Android, BlackBerry, iPhone, nebo Windows Mobile. Uživatelé často potřebují integrovat v CRM i informace z dalších systémů, většinou ekonomických. SprinxCRM dokáže poskytovat informace na všech úrovních (field sale, area manager) až po management. Firmy řeší často problém, že jako poštovního klienta používají Microsoft Outlook nebo Mozilla Thunderbird, ale e-maily potřebují mít dostupné také v CRM systému. K tomu slouží Sprinx Universal Sync, synchronizační nástroj, který synchronizuje data mezi systémem SprinxCRM a externími systémy pro komunikaci se zákazníky, jako je právě Microsoft Outlook či Mozilla Thunderbird.

Kvalitní CRM systém tak v mnoha případech pomáhá nejen náležitě identifikovat zákazníka, ale také odfiltrovat datový balast, který dokáže zahltit nejen počítače, ale i lidskou mysl.

Radko Jelínek

Ing. Radko Jelínek je obchodním ředitelem Sprinx Systems, a.s.
Kontaktovat jej můžete na e-mailové adrese: Tato emailová adresa je chráněna před spamboty, abyste ji viděli, povolte JavaScript

www.sprinxcrm.cz

-pr-