OpenOne zefektivňuje Kontaktní centrum Českých drah
Úterý, 14 Září 2010 14:13
cd_cc_1037.jpgKonzultační tým společnosti OpenOne provedl v průběhu letních měsíců detailní audit činnosti Kontaktního centra společnosti České dráhy, který byl zaměřený na zhodnocení stávajících procesů pro sdílení informací, řízení zdrojů, hodnocení efektivity, kontrolu kvality a motivaci. Kontaktní centrum Českých drah je definováno jako jeden z hlavních prvků informačního servisu pro cestující. Provoz je realizován vlastními zaměstnanci bez možnosti outsourcingu. OpenOne provedla analýzu a navrhla konkrétní postup, jak dosáhnout postupným vylepšením jednotlivých oblastí celkového zvýšení efektivity o 10-20 %, které požadovali České dráhy. Snahou OpenOne byla především komplexnost řešení a jeho dlouhodobá udržitelnost. Nešlo jen o doporučení pro rychlé vylepšení výsledků, ale o stabilní zvýšení efektivity celého provozu. Doporučení se tak dotýká provozního řízení, online sledování vytížení kapacit, ale i sledování osobní vytíženosti operátorů a doporučení týkající se minimalizace administrativy, zvýšení kvality informační podpory a změnu motivačního systému pro jednotlivé zaměstnance.