Možná jste to už zažili, nebo ve svém okolí slyšeli: Jak si mám vybrat systém pro svou firmu, když je tolik jednotlivých CRM řešení na trhu? Situace je opravdu složitá, neboť při skoro 100 systémech a dejme tomu dvaceti sledovaných kriteriích to máme 2000 informací k porovnání. Může být nesnadné si na trhu vybrat. Pojďme se tedy společně podívat na pár témat, která by vám mohla při výběru CRM pomoci.

Základní otázka: Potřebujete CRM systém?

Pokud chcete zlepšit fungování své firmy v oblasti komunikace se zákazníky a zlepšit si také přehled o obchodní stránce vaší firmy, pak správně uvažujete o CRM systému.

Jaké jsou hlavní benefity používání CRM?

Kvalitní CRM, pokud je dobře naimplementováno, umí poskytnout managementu firmy dostatek důležitých dat. Zpravidla jsou to kvalitní výstupy pro manažerské rozhodování a přehled v jednotlivých taktických a operativních situacích. Tedy, že v každou chvíli příslušný pracovník nebo manažer ví, jak situace vypadá, a všechny potřebné informace má po ruce. Aby to bylo možné, musí CRM dobře kopírovat procesy, které ve firmě existují a umožňovat jejich další rozvoj. Třetí věc, kterou chtějí majitelé firem od CRM je zlepšení a neustálé další zlepšování hospodaření firmy v čase. S tím musí postupně růst a vyvíjet se i firemní CRM systém.

Jaký typ CRM vybrat?

Určitě je praktické si ujasnit, zdali použijete módní variantu online CRM řešení (tedy celý systém vám poskytuje dodavatel prostřednictvím internetu), nebo zdali nutně potřebujete mít tento systém na svém vlastním serveru nebo počítači. Současným trendem je online CRM, které umožňuje omezit výdaje na vlastní IT infrastrukturu a plně se soustředit na předmět podnikání.

Chci hotové řešení, nebo spíše řešení na míru, které si nechám vyvinout od nuly?

Oboje může mít své výhody. Hotové řešení nabízí určité standardní prostředí a funkce. To může firmu naučit některé postupy. Bývá ale problém ho dále rozvíjet. Proto se dá uvažovat o řešení na míru, které nabídne funkce, které byste u standardizovaného řešení hledali marně a dodavatel vám ho nastaví na míru vašich potřeb. Nevýhodou takového řešení je vysoká pořizovací cena. Existují ale flexibilní online systémy, které nabízejí výhody obou popsaných řešení – nabízejí standard, který je ale možno flexibilně a na míru upravovat. Jejich cena je blíže standardizovanému řešení, tedy velmi dostupná.

Jaká je „dobrá" cena za CRM systém?

Na tuhle otázku není jednoduchá odpověď. Je to stejné jako s jakýmkoliv jiným zbožím nebo službou. Cena je dobrá, pokud nám výrobek nebo služba dává větší (či dokonce významně větší) hodnotu, než jaké jsou veškeré náklady na pořízení a provoz. V případě SaaS systémů (poskytovaných z cloudu) se neplatí jednorázově, ale zpravidla se platí licence na uživatele a měsíc. To umožňuje nastavit nízkou cenu pro malou firmu a výhodnou cenu i pro větší firmu. Do této ceny se promítá jednak licenční poplatek a jednak náklady provozu daného řešení.

Kdy můžu být spokojený s pořízeným CRM systémem?

Uživatel CRM systému může dosáhnout několika stupňů spokojenosti. V první řadě může být spokojen, pokud před spuštěním projektu má dobrou představu, co ho čeká a věří, že dodavatelem nabídnuté řešení jde správným směrem. Další stupeň spokojenosti může dosáhnout, pokud implementace proběhne rychle a hladce. Další díl spokojenosti lze přidat v momentě, kdy systém „sedl" a proběhlo „dotažení na tělo" v reálném provozu. Následuje spokojenost s tím, že všechny další požadavky na úpravy a rozvoj jsou rychle odbavovány a změny implementovány.

Každý rok by měl CRM systém přinášet více než v roce minulém. Přestože obchodní model a s ním i informační systém nikdy nejsou zcela finální, uživatel může být spokojený tehdy, když přizpůsobování jeho CRM systému běží hladce, rychle a s efektivními náklady.

Ing. Rostislav Palla
Autor článku je CRM konzultant z pražské pobočky společnosti Euro Softworks.