Internet je stále významnějším médiem pro komunikaci se zákazníky, pro interakci s nimi, pochopení jejich zájmů, požadavků a preferencí i pro jejich ovlivňování. Jakým způsobem na tento trend reagují dodavatelé ve své nabídce CRM řešení? Několika z nich jsme se zeptali:

Jaké internetové komunikační kanály vaše CRM řešení nabízí a jak s nimi pracuje? Obsahuje nástroje pro analýzu chování zákazníků na webu a interakci s nimi, případně které samostatné internetové nástroje do svého řešení integrujete, ať už vlastní, nebo třetích stran?

Jakub Platil, vedoucí obchodního týmu Helios Green, Asseco Solutions

Úkolem CRM je umožnit uživatelům komunikovat s jejich zákazníky a partnery, včetně možnosti spolupráci komplexně plánovat a vyhodnocovat. To se v dnešní době neobejde bez úzké provázanosti se světem internetu. Prostřednictvím CRM v systémech Helios je možno komunikovat například s portály veřejné správy, třeba s obchodním rejstříkem, kde lze kontrolovat údaje o společnostech. Podobně lze komunikovat i s registrem firem. Dalšími portály, které bývají prostřednictvím našeho CRM často navštěvovány, jsou Justice.cz, zejména insolvenční rejstřík, a ARES v rámci portálu Ministerstva financí. Součástí CRM je i podpora pro vyhodnocování a analyzování návštěvnosti a využívání informací z libovolných portálů.

K internetu se CRM připojuje přes webové služby, internetové prohlížeče a komunikační technologie, založené na XML. K vlastní činnosti máme vytvořené nástroje integrované do systémů Helios, jak z dílny Asseco Solutions, tak našich partnerů. Tyto nástroje umožňují například plánování kapacit či sledování výsledků, například obchodu.

Eduard Zeman, obchodní manažer, Compekon

Pravidelně sledujeme jaké nové produkty a služby jsou uváděny na trh v celosvětovém měřítku a hodnotíme jejích cílení, použitelnost i zpracování. Snažíme se najít vhodné doplňky, rozšíření či webové služby, které nabídnou našim zákazníkům přidanou hodnotu. Také bych měl zmínit, že významnou měrou se na vývoji podílí naši aktivní zákazníci.

Z podporovaných komunikačních kanálů bych mimo samotného webu (HTTP) zmínil služby e-mailu, IM, FTP a SMS. Nabízíme i napojení na volně dostupné webové služby.

Filip Myška, territory manager CR&SR, Epicor Software

Naše společnost stále více reflektuje zvýšený zájem uživatelů o aplikace pracující v prostředí internetu, nebo přímo s internetovými aplikacemi, sociálními sítěmi apod.

Mezi naše stěžejní aplikace samozřejmě neustále patří ERP systémy, které ale stále častěji v reálném provozu integrujeme do různých internetových nástrojů, jež uživatelům přináší rychlou a přehlednou informaci v intuitivním prostředí. Mezi takové aplikace patří například Komplexní internetový portál (obchod), který uživatelům z řad B2B zákazníků nebo koncovým uživatelům (zákazníkům) přináší nejen hladký, ničím nerušený proces konfigurace zboží a objednávky, ale také zdroj informací o všech realizovaných aktivitách. Tato aplikace je právě prostřednictvím ERP plně propojena do CRM systému, kde uživatelé z řad obchodního oddělení, marketingu, nebo služeb zákazníkům mají v reálném čase dostupné komplexní informace o všech svých zákaznících. Pro detailnější analýzy pak uživateli s příslušným oprávněním postačí kliknout na ikonku v záložce svého internetového prohlížeče.

Petr Hampejs, produktový manažer divize podnikových řešení Microsoft Dynamics

Předpokládáme, že význam internetu, co se týče řízení obchodních procesů a zákaznických vztahů, se bude dále zvyšovat. Jde zejména o napojení obchodních informací a zákaznických interakcí z CRM systému na firemní webové stránky, a naopak čerpání některých služeb či informací z internetu do CRM řešení. Prostřednictvím této integrace dojde k výraznému snížení transakčních nákladů v prodeji, marketingu a servisu. Z hlediska konkrétních funkčností lze jmenovat následující scénáře: samoobslužný zákaznický portál pro zadávání a kontrolu požadavků, zveřejňování marketingových akcí na webových stránkách organizace a možná registrace přímo z prostředí webu, propojení CRM s externími poskytovateli firemních informací, automatizovaný sběr příležitostí z řad návštěvníků webových stránek, řízení vztahů s partnery – distribuce zájemců a centrální správa obchodních příležitostí napříč partnerským řetězcem a další. Krom uvedeného dnes Microsoft Dynamics CRM umožňuje produkt neinstalovat na firemních serverech, ale využívat jej jako službu poskytovanou po internetu prostřednictvím našich partnerů.

Základním komunikačním kanálem s ohledem na možnosti internetu jsou dnes firemní webové stránky. Některá propojení CRM aplikace na firemní web jsou zmíněny výše. Prakticky jde o to, že firma dnes může se zákazníky plnohodnotně komunikovat prostřednictvím svých stránek. Může zde zveřejňovat informace, sbírat reakce, vést se zákazníky interakci prostřednictvím samoobslužných portálů velmi podobně jako v e-mailu atd. Všechny tyto činnosti jsou dnes propojeny do CRM, a tak například zveřejnění novinek na portál pro existující klienty může představovat „pouhé“ vyplnění určitého formuláře v CRM aplikaci a následné automatizované propsání těchto informací na web.

Fenoménem poslední doby se stávají také sociální sítě, jako jsou nejznámější z nich FaceBook, LinkedIn a Twitter, které lze nahlížet jako zcela nový komunikační kanál. Propojení CRM řešení s těmito sítěmi bude umožňovat analyzovat náladu a spokojenost s firmou, optimalizovat zásah cílových segmentů a dále rozšiřovat automatizaci obchodních a servisních aktivit a procesů. S pomocí uvedené integrace budou firmy schopny monitorovat konverzace na sociálních sítích, identifikovat nejvíce vlivné kontakty, zapojovat lépe zákazníky do přípravy nových produktů i kampaní a účastnit se diskusí přímo z prostředí CRM aplikace.

Radko Jelínek, obchodní ředitel, Sprinx Systems

SprinxCRM má vlastní modul Kampaně, který je orientovaný na komunikaci se zákazníky přes internet. Modul umožňuje komunikovat se zákazníky, jejichž osobní data jsou známá, to jsou například naši registrovaní zákazníci, ale také se zákazníky, kteří jsou anonymní, reagující například na obecnou internetovou reklamní kampaň. SprinxCRM umožňuje takto s využitím internetu sbírat, ukládat, vyhodnocovat a předávat do obchodního procesu potenciální zákazníky, neboli vytvářet databáze pro další marketingové kampaně, popřípadě vytvářet konkrétní obchodní případy a předávat je obchodníkům.

SprinxCRM lze obecně integrovat s jakýmkoliv webem nebo portálem, který náš zákazník využívá. SprinxCRM pak umožňuje sbírat data a vyhodnotit je. Do SprinxCRM jsou standardně přednostně integrovány internetové nástroje Google Apps jako Gmail, Google Calendar, Google Maps a podobné.

Jiří Jelínek, ředitel, update software

Již přibližně sedm roků je naše řešení vybaveno v prezentační vrstvě uživatelským rozhraním provozovatelným v prostředí internetového prohlížeče. Jde jednak o plnohodnotného klienta v prostředí MS Internet Exploreru, jednak mobilní klienty v prostředí libovolného internetového prohlížeče mobilního telefonu. Klient CRM systému je tak provozovatelný na smartphonech s MSWindows Mobile, na Blackberry, Nokiích i na Apple iPhone!
Pro přímou integraci s prostředím internetu, tedy internetovými aplikacemi běžícími u našich zákazníků, máme ve standardní nabídce samostatný modul pro on-line interface a web services. Tímto nástrojem je možno propojit prostředí libovolné dostupné internetové aplikace s prostředím CRM systému update.seven.
Jsme si plně vědomi, že internet je stále významnějším médiem pro přímou komunikaci se zákazníky, pro interakci s nimi, pochopení jejich zájmů, požadavků a preferencí i pro jejich ovlivňování. CRM systém update.seven plně odpovídá tomuto trendu.